“We bellen de bewoner op de dag van aanvang van de renovatie,” vertelt Van Vucht. “De informatie die we ontvangen, koppelen we terug naar het bouwteam. We geven aanbevelingen en bespreken hoe die het beste worden doorgevoerd.”

Achttien jaar geleden begon Hans van Vucht met zijn bedrijf; hij zag mogelijkheden in de corporatiewereld. Net zoals nu waren er toentertijd een hoop veranderingen gaande. Klanten voorzien van de juiste informatie werd alsmaar belangrijker. “In die tijd onderzochten we verbeterpunten vooral na de renovatie, maar aangezien ieder project uniek is, hebben we dat stadium achter ons gelaten. Er viel op deze wijze niets meer te verbeteren na afloop van het project,” legt Van Vucht uit. Nu is anticiperen de nieuwe techniek die bewoners tevreden moet houden. “Door al vanaf dag één te onderzoeken hoe klanten een renovatie ervaren, anticipeer je op onvoorziene omstandigheden. Daarmee voorkom je ontevreden bewoners, vertraging en misschien zelfs onvoorziene kosten.”

Aan de hand van een voorbeeld verklaart hij hoe dit in de praktijk uitpakt. “Bij een galerijflat moesten alle sloten worden vervangen. De slotenmaker zocht een handige wijze om de nieuwe sleutel aan bewoners te overhandigen. Opvallend genoeg vond hij het een goed idee om de sleutels in de voordeur te steken. Maar al bij de eerste bewoner werd een probleem zichtbaar. De bewoner was er namelijk helemaal niet blij mee; iedereen had eenvoudig zijn woning kunnen betreden. Hij wenste een nieuw slot. Door je aan het begin van het proces te realiseren dat één bewoner niet tevreden was, konden we voorkomen dat alle bewoners ontevreden reageerden en we alle sloten twee keer moesten vervangen. Aanpassingen tijdens het project kan veel tijd besparen.”

Volgens Van Vucht houd je bewoners tevreden door te sturen op kernwaarden. “Bewoners willen respectvol benaderd worden, ze vinden het belangrijk om zelf ook inspraak te hebben en daarnaast kunnen ze niet zonder zekerheid. Een duidelijke planning die wordt nagestreefd, zorgt voor efficiëntie in het project en voor zekerheid voor de bewoners. Een hoge klanttevredenheid is dus niet alleen goed voor de bewoners, maar ook voor het project zelf. Uiteindelijk kan het zelfs geld opleveren. Ontevredenheid kost namelijk geld; de klachten moeten eerst opgelost worden voordat het project zijn weg kan vervolgen.”

In de corporatiewereld is er in Van Vuchts ogen een enorme drive om te zorgen voor tevreden bewoners. “In de praktijk blijkt dat dat niet altijd even makkelijk is. Eén van de oorzaken daarvan is dat elke bewoners een renovatie op zijn manier ervaart. Goed luisteren naar de individuele klant en inspelen op zijn kernwaarden zijn manieren om de tevredenheid te verbeteren. En dat is precies wat corporaties en aannemers willen.”