netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

De bewoner is de belangrijkste stakeholder
Evamarije Smit

ma 1 juli 2019
artikel

Opbouwend projectmanagement Constructiever B.V. en woningcorporatie ZVH (Zaandam) hebben vorig jaar met bewoner Bram Laterveer onze verkiezing van de 'meest betrokken bewoner' gewonnen. Dit jaar zullen zij, net als bij het Eurovisiesongfestival, de verkiezing hosten. Wie zijn Contructiever en ZVH?

Constructiever B.V. is het bouwmanagementbureau van Jan Rotteveel en Marco Peetoom die met een grote flexibele schil werken. De samenwerking met ZVH is een bijzondere: Constructiever houdt kantoor in huis bij ZVH, omdat de klanten dat graag willen, maar lunchen bijvoorbeeld niet samen. Marco Peetoom: “Dat is een bewuste keuze. We zijn een externe partij. Zo ervaren wij dat en zo worden we ook gezien door de medewerkers van ZVH. Maar de lijnen zijn superkort en dat werkt twee kanten op, fantastisch. We lopen makkelijk bij elkaar naar binnen om te sparren, over en weer vragen te beantwoorden en bij een eventuele escalatie snel te kunnen schakelen. Eens per maand rapporteren we over onze projecten naar de bestuurder.”

De autonomie van medewerkers

Onder directeur-bestuurder Frank van Dooren, die 1 juli afscheid heeft genomen van ZVH, is er veel veranderd. Hij heeft het traditionele organisatiemodel met de directeur aan het roer losgelaten. Van Dooren: “Het is geen beleid of besluit geweest maar de uitkomst van een proces, dat overigens nooit af is. Zelf geloof ik erg in de autonomie van medewerkers. Dat zit als het ware in mijn genen. Bij ZVH heb ik hiervoor veel ruimte geboden en het nemen van verantwoordelijkheden gestimuleerd. Toen er een manager wegging, waren het de mensen zelf die zeiden dat een nieuwe manager niet nodig was. Dat vind ik geweldig. Dit is wat je noemt een samensturende De autonorganisatie geworden, waarin iedereen gelijkwaardig is, maar niet gelijk. Iedereen beseft zich dat we elkaar nodig hebben, maar als het fout gaat ben ik eindverantwoordelijk - en terecht.”

"Twee jaar geleden heb ik de hele afdeling Vastgoed opgeheven."

Als corporatiedirecteur wilde Van Dooren ook een einde maken aan de klassieke tegenstelling tussen de afdelingen Vastgoed en Wonen, die hij slecht vond samenwerken. “Bij veel corporaties zie je nog steeds deze scheiding en in mijn ogen loopt het elkaar alleen maar voor de voeten. De medewerkers van afdeling Wonen investeren veel in de klant en weten wat er nodig is. Altijd was daar weer de afdeling Vastgoed die er iets van vond. Meestal niet in het belang van onze bewoners. Als je de bewoner echt, echt, echt als uitgangspunt neemt, werkt die tegenstelling tussen Vastgoed en Wonen alleen maar tegen je. Twee jaar geleden heb ik de hele afdeling Vastgoed opgeheven en ben op zoek gegaan naar bouwers die van mensen houden.” Bovendien kon Van Dooren nog een wens in vervulling brengen, namelijk de kracht van de markt samenbrengen met zijn mensen. “Er zijn genoeg aannemers die geïnteresseerd zijn in techniek, stenen en bouwen maar in mijn beleving moet je ook geraakt kunnen worden. Dat vraagt meer, terwijl je toch ook op kosten en tijd moet kunnen sturen”, aldus Van Dooren. In Peetoom en Rotteveel heeft hij die mannen gevonden. Het klanttevredenheidcijfer ligt na drie grote (verduurzamings)projecten boven de 8 en dat binnen budget en tijd. Van Dooren noemt het een topprestatie.

"Ik ben op zoek gegaan naar bouwers die van mensen houden."

De bewoner serieus nemen

Jan Rotteveel heeft al heel wat vlieguren in de bouw op zak en haalt zijn telefoon tevoorschijn. Hij heeft zich geërgerd en verbaasd over een bericht op twitter. Een vrouw die huurt bij een grote corporatie in het midden van Nederland schrijft in tamelijk nette bewoordingen dat ze ongelukkig is met de gang van zaken bij de renovatie van haar woning. Ze eindigt haar bericht met de vraag of ze misschien wel aandacht voor haar verhaal krijgt als ze Hart van Nederland belt. De reactie van een anonieme corporatiemedewerker is kort en bonding: als je je meldt, geef ik het door aan de projectleider. Jan: “Dan denk ik wat gaat hier mis?! Wat gênant! Ik zou direct naar zo’n bewoonster toestappen en nooit zo koud en kil reageren via social media. De medewerker zal wellicht in de veronderstelling zijn goed gehandeld te hebben. Maar voor het oog van de hele wereld wordt deze vrouw weer doorverwezen en afgewimpeld. Ik vind het onbegrijpelijk.” Rotteveel is ervan overtuigd dat je echt verbinding moet maken met bewoners: “Onze kracht zit hem naast onze enorme kennis en ervaring denk ik daarin; dat we inhoud geven aan het begrip de bewoner serieus nemen. Voor mij betekent dat: verbinding maken. Met geld kun je alles maken maar met weerstand helemaal niets. Daarom zien wij de bewoner als belangrijkste stakeholder.”

"Met geld kan je alles maken maar met weerstand helemaal niets."

Corporaties, aannemers en anderen in de keten die de bewoner passeren; dat is hoe het vaak ging in de bouw. Evenals de consequenties daarvan: veel discussie achteraf, “lijmen”, de relaties herstellen, enzovoort. Een ellendige weg die ook veel tijd kost. Om die reden betrekt Constructiever de bewoner in een vroeg stadium bij de voorbereiding van de renovatie. Wij steken er veel tijd in en gebruiken ook de expertise van bewoners zelf. Marco: “Wij merken dat een deel van de bewoners hele goede ideeën heeft over oplossingen. Door ze als volwaardige partner aan tafel uit te nodigen, leven zij zich in in de rol van de aannemer en corporatie. Daardoor begrijp je elkaar veel beter, leer je elkaars taal spreken en krijgt iedereen feeling met de dilemma´s die op tafel liggen.”  

KPI's

Deze werkwijze is mogelijk gemaakt door Van Dooren gebracht. De KPI´s zijn daarin een belangrijk instrument gebleken. Van Dooren: “We hebben ons afgevraagd, wanneer hebben we het goed gedaan? Wanneer heb ik het zelf goed gedaan? Dat heeft geleid tot persoonlijke prestatie indicatoren voor elke medewerker. Mensen hebben zichzelf kaders gegeven, kunnen ook hun eigen KPI´s inzien en daarop invloed uitoefenen. De traditionele functioneringsgesprekken zijn komen te vervallen. We gaan wel in gesprek over de eigen ontwikkeling en bijbehorende persoonlijke KPI´s.” Marco: “Het gevaar van zo’n KPI is dat mensen alleen gefocust zijn op dat cijfer, terwijl je natuurlijk een open blik moet blijven hebben. Ik heb meegemaakt dat collega´s een bepaalde vraag niet wilden oppakken omdat het buiten hun KPI valt. Dan sla je ook weer een beetje door natuurlijk.” Van Dooren vindt dit een interessante en belangrijke observatie: “Niets menselijks is ons vreemd. De rode draad in onze werkwijze blijft dat we de verantwoordelijkheid delen, maar ik kan me voorstellen dat de ene medewerker daar makkelijker mee omgaat dan de ander. Het blijft een cultuuromslag en dat heeft tijd nodig.”

Het echte verschil wordt gemaakt door de meest fundamentele beslissing die Van Dooren handen en voeten heeft kunnen geven in zijn tijd bij ZVH: de klant centraal stellen. Het lijkt een dooddoener en veel organisaties zeggen het te doen, maar voor Van Dooren was naast de autonomie van medewerkers de essentie. Hij heeft op alle niveaus, in al haar facetten, vanuit elke invalshoek de klant centraal als uitgangspunt gezien, met rigoureuze veranderingen als gevolg. Maar het is beloond: de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid liggen beiden boven de 8. Het kan dus echt.

Reacties

xMet het invullen van dit formulier geef je Renda en relaties toestemming om je informatie toe te sturen over producten, dienstverlening en gerelateerde zaken. Akkoord

Copyright 2019 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren