jouw kennisnetwerk voor de bestaande bouw

Van wasknijper tot bewonerscommunicatie

di 11 apr 2017

Bewoners worden mondiger en bevinden zich steeds meer online. Wat weten we eigenlijk van de klant? We moeten ons verdiepen. Wat is zijn of haar leefwereld? Waar wordt hij of zij gelukkig van? Volgens onderzoek van Anke van Hal is de geluksfactor bepalend, want alleen een gelukkige bewoner accepteert de minder fijne kanten van een duurzame renovatie.

Zo luidde de introductie van Evamarije Smit, conceptmanager van Renda, op de workshop over bewonerscommunicatie en ICT op 4 april. Als voorbeeld om de klant, de bewoner in deze, beter te leren kennen, haalt zij de bewonersprofielen van Portaal aan. Deze corporatie onderscheidt:

  • De groene bewoner die voorop loopt als het gaat om verduurzamen, omdat hij/zij het zelf belangrijk vindt om aan het milieu te denken.
  • De bewoner die ruimer wil wonen. Het huis moet meegroeien met de gezinssituatie.
  • De bewoner die langer thuis wil blijven wonen. Denk aan een huis zonder drempels of een traplift om veilig boven te komen.
  • De doe-het-zelver. De klusser die alles het liefst zelf doet.

Bij deze bewonersprofielen horen producten die aansluiten bij de wens van deze bewoner, maar dan zo dat de woning er qua duurzaamheid ook op vooruit gaat. Bijvoorbeeld: wil je een dakkapel? Dan moet ook meteen de zolder worden geïsoleerd.

Bewonersprofielen

De deelnemers van deze Renda workshop kregen in groepen ook een bewonersprofiel toebedeeld.

  • Harry (48) en Neha (46), gehuwd met 3 thuiswonende pubers en een modaal inkomen (tweeverdieners). Harry zit op voetbal en alle drie de kinderen zitten op de middelbare school. Neha komt uit India en woont nu 20 jaar in Nederland. Haar familie woont nog in India. Ze zijn prijsbewust, hebben een smartphone, computer en een tablet.
  • Hendra (34) en Ingrid (30), samenwonend, geen kinderen, tweeverdieners met modaal inkomen. Ze zijn niet prijsbewust en sparen niet, maar hebben wel een tablet en een smartphone. Het stel shopt veel online.
  • Lane Kim (21), alleenstaand, geen kinderen, laag inkomen.  Ze is niet prijsbewust, ze spaart niet en heeft wel een laptop en een smartphone. Lane Kim is van Zuid-Koreaanse afkomst en woont al twintig jaar in Nederland.
  • Sarah (36) en Quentin (1), alleenstaande moeder met modaal inkomen. Sarah is prijsbewust, spaart veel, shopt veel online, is secretaresse en heeft een abonnement op de Linda. Milieubewust is ze niet.
  • Lara (51) en Louis (48), gehuwd, twee uit huis wonende kinderen, model inkomen (eenverdiener). Beiden zijn hoogopgeleid, maar Louis is arbeidsongeschikt. Lara is orthopedagoge en leest veel vakbladen. Louis leest zijn nieuws via internet. Een milieubewust stel, Lara zit op yoga.
  • Aysegul (31) en Resul (29), twee kleuters, modaal inkomen (eenverdiener). Ze zijn van Turkse komaf en wonen sinds 3 jaar in Nederland. Aysegul is fulltime moeder en Resul is accountmaganer. Hij gaat veel naar de sportschool en zit op voetbal.
  • Nawit (68) en Atalaya (73), 4 uit huis wonende kinderen, laag inkomen. Dit is een Afghaans stel dat sinds 10 jaar in Nederland woont. Ze zijn gepensioneerd en leven van een AOW'tje.

Bij deze profielen hoorde een van deze vragen:

  1. Hoe wordt het geluksgevoel van de bewoner groter en de investeringstijd van de voorman lager zonder minder aandacht te bieden?
  2. Hoe kan WMW binnen tijdsbestek van een maand de betrokken bewoners bij een renovatieproject enthousiast maken?
  3. Hoe kan de Wareno-voorman tien bewoners volledig de aandacht geven en maximaal een uur kwijt zijn?
  4. Hoe kan WMW met bewoners van diverse nationaliteiten blijven communiceren in dezelfde taal?

De centrale vraag luidde: hoe maak je deze specifieke bewoner gelukkig? Dus, kom met een oplossing voor jouw bewoner. Welk communicatiemiddel zal hem/haar aanspreken? Wat bied je aan een waarom doe je dat?

Communicatietools

Geoffrey Rook van De Renovatieplanner gaf vanuit zijn ervaring bij corporaties eerst wat communicatietools. ?Een project begint altijd bij de corporatie. Daarna komt de aannemer er pas bij. Een bewoner weet vaak niet of hij bij de aannemer of bij de corporatie moet zijn met vragen of klachten. Daar begint het al. Er moet echt meer communicatie naar de aannemer.?

Hoe kun je de individuele bewoner bereiken? Persoonlijke massacommunicatie is een optie. Met digitale tools als De Renovatieplanner en Over mijn huis kun je met één druk op de knop een bericht sturen naar al je bewoners. De bewoners die hebben aangegeven hun berichten per post te willen ontvangen, krijgen een brief. De bewoner die liever een mail of een app wil, krijgt een mail of een app. Zowel de aannemer als de corporatie kan kijken in deze tools om te zien welke bewoner welk bericht heeft gekregen. Als het bericht per mail is gestuurd, kun je zelfs zien of de betreffende bewoner zijn of haar mail heeft geopend. Kortom, we worden steeds digitaler met z'n allen. Luidt nogmaals de vraag: Hoe houden we de bewoner gelukkig? Bekijk hier nog eens de presentatie van Geoffrey terug. 

Participatie communicatie

Zoals al eerder werd gezegd, moeten we de bewoner eerst goed kennen voor we hem/haar gelukkig kunnen maken. Een middel, of voor sommigen misschien zelfs wel hét middel, is participatie communicatie. Raymond Calis van Bliksems! Donders goeie marketing, vertelt: ?Participatie communicatie is een onderdeel van je marketingstrategie. Bij marketing draait het om relevantie waarde creëren en inspelen op behoeften. De relevantie geldt voor de klant/de huurder, maar ook voor jezelf als organisatie. Er moet een verschuiving plaatsvinden van verleiden naar engageren. Daarbij maak je een connectie met je doelgroep. Dit kan gaan tot individueel niveau. Een aantal stappen zijn hierbij belangrijk:

  1. Vertrouwen krijg je door je te verdiepen in de bewoner en open te staan voor kritiek en verbeterpunten. Zie een renovatie als een kans om in contact te komen en een relatie op te bouwen, niet als een probleem. Zoek ambassadeurs die door medebewoners vertrouwd worden.
  2. Creëer een community waarin jij niet zelf als afzender communiceert, maar waar een rol ligt voor de ambassadeurs. Maak hen belangrijk en laat ze voor jou spreken. Durf zelf ook te vertrouwen.
  3. Maak de nadelen van de huidige en voordelen van de nieuwe situatie inzichtelijk. Dit kan bijvoorbeeld door middel van incentives/een puntensysteem. Laat participanten winnen en geef ze een podium om hun winst te delen.
  4. Bestendig het vertrouwen. Volg kritiek snel op, deel gezamenlijk lief en leed, maak waar wat je belooft, wees duidelijk als iets niet lukt of als het tegen zit, gebruik je community/fora en je ambassadeurs om te communiceren.
  5. Laat zien hoe makkelijk het is. Laat zien dat er zo min mogelijk drempels zijn.

Als je participatie communicatie goed uitvoert, wekt dit vertrouwen en vertrouwen is de basis voor participatie? Kijk hier de presentatie van Raymond Calis nog eens terug.

Creatieve braindump

Voor iedereen zelf aan de slag ging, zette Barbara Molendijk, partner van Calis bij Bliksems! een creatieve braindump op. Om ervoor te zorgen dat niet alle collega's en kennissen gezellig bij elkaar aan tafel bleven zitten, werd de groep gehusseld door middel van de elleboog techniek. Houd je vingertop tegen de vingertop van iemand anders aan. Zoek daarna twee mensen die je met de elleboog aantikt. Daarna vormen vier mensen een groep door de voeten tegen elkaar te zetten en zo vormden zich onder veel kabaal acht groepen.

Deze luidruchtige massa tot stilte manen was lastig, maar nodig. Het eerste onderdeel van de creatieve braindump was namelijk om in stilte eigen ideeën op post-its te schrijven. Ideeën voor potentiële oplossingen om jouw bewoner gelukkig te houden.

Inherent aan een creatieve braindump is een goeie energizer. Wat zie je bijvoorbeeld hier?

eend vs konijn

Wat zie jij hier? Een eend of een konijn?

De één ziet een konijn en de ander een eend. Feit is dat je maar één betekenis tegelijk kunt zien. Je brein kan zoiets simpelweg niet tegelijk registreren. Zoiets heet ook wel een dubbel stabiele afbeelding, of in het Engels een 'bistable image'.

Het merkwaardige aan deze afbeelding (en vele andere soortgelijke plaatjes) is dat je de ene betekenis kan 'zien', en de ander, maar nooit tegelijkertijd. Je brein kan zoiets simpelweg niet registreren (ten minste, de meesten van ons hebben breinen die dat niet kunnen, je hebt altijd vreemde eenden ertussen zitten). We zien ofwel het een, ofwel het ander. Zoiets heet ook wel een dubbel stabiele afbeelding, of in het Engels 'bistable image'.

De wasknijper

Zo volgden er meerdere afbeeldingen en uiteindelijk werd er in plaats van een konijn een pak wasknijpers uit de hoge hoed getoverd. Aan de hand van de toeval techniek werd een ieder aan het associëren geslagen. We kwamen met z'n allen tot elf eigenschappen van een knijper:
1. Kan knijpen
2. Is van hout
3. Brandt prima
4. Vasthoudend
5. Loslaten
6. Duurzaam
7. Drie delen
8. Hergebruik
9. Samenwerken
10. Neus
11. Multifunctioneel

Op deze elf ideeën moest in stilte verder worden geassocieerd. Het idee is om uit de groef te komen waar je brein altijd automatisch weer naar terug wil. Op post-its verschenen nog meer ideeën en uit deze verzameling van hartjes werden uiteindelijk de beste ideeën gekozen. Op basis van dit beste idee bereidde elke groep een korte pitch voor.

Zie hier de braindump van Barbara Molendijk nog eens terug

Pitches

Uit de pitches kwam terug wat er deze dag verteld werd. De ene groep bouwde een community en zette Lane Kim in een appgroep. De ander gebruikte bewoners als ambassadeurs en weer een derde groep gaven informatie via een game. Zorg dat je bij de buurvrouw kunt eten als bij jou de keuken wordt gedaan, dan kan de buurvrouw bij jou komen douchen als haar badkamer wordt gerenoveerd. Weer een ander groepje maakte de bewoner zelf opdrachtgever van de eigen verbouwing. Deze bewoner mag zijn/haar eigen keuze maken op basis van een menulijst in zelf kiezen in welke week dit kan worden uitgevoerd. Er werd zelfs een huiskamerconcert ingezet om tien buren bij elkaar in één woonkamer te krijgen, alwaar zij allemaal meteen geïnformeerd kunnen worden.

De manier waarop deze plannen werden gepresenteerd, verschilde per groep. Dit groepje maakte ter plekken een vlog. Volgens hun het ideale middel, omdat de bewoner er lol aan heeft en de aannemer direct wordt geconfronteerd met hoe het werk erbij staat.

Reacties

Copyright 2017 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren