netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Leren, evalueren, verbeteren
Robert Dingemans

di 11 september 2018
artikel

De komende tien jaar werken woningcorporatie ZOwonen en bouwondernemingen Van Wijnen en Heijmans aan de vernieuwing van enkele duizenden woningen in onder meer Sittard en Geleen. Vorig jaar las je in Renda hoe deze projectoverstijgende samenwerking op strategisch vlak tot stand kwam. Nu kijken we op tactisch niveau naar de concrete invulling van deze samenwerking.

Het grote voordeel van een langjarige samenwerking is dat de partners bij elk project leren en zo de samenwerking verder kunnen ontwikkelen. Op termijn gaan Heijmans en Van Wijnen de projecten onderling verdelen. De eerste grote renovatieklus - de acht Carmelflats in Beek - pakken Van Wijnen en Heijmans gezamenlijk op. Wij namen een kijkje in Beek en sloten aan bij Jo Schaekens, Projectleider van ZOwonen, Wil Vanwersch, kostendeskundige bij Van Wijnen en Koen Vermeer, Ontwerpleider Renovatie & Onderhoud van Heijmans. Samen met de ketenpartners bespreken we de ‘lessons learned’ tot dusver en onderzoeken we wat er in de volgende projecten beter kan en vooral ook hoe. Centraal in de samenwerking staat leren en evalueren. Fouten maken is niet het ergste, zolang deze fouten maar niet herhaald worden bij een volgend project. Dat onderscheidt een langjarig partnerschap van een incidentele samenwerking.

Elkaar leren vertrouwen

Wanneer organisaties die geen lange geschiedenis met elkaar hebben gaan samenwerken, zijn er in eerste instantie culturele verschillen te overbruggen. Zo ging dat ook bij ZOwonen en Heijmans. Voor Heijmans is het bijvoorbeeld belangrijk dat alle afspraken goed op papier staan. Vermeer: “Heijmans is procesgericht. Ik wil alles op voorhand strak ingericht hebben. Bij ZOwonen is die cultuur meer gebaseerd op vertrouwen. “Bij de Carmelflats bijvoorbeeld leidde dat ertoe dat ons werd gevraagd om te starten met de uitvoering, zonder dat alle benodigde handtekeningen van bewoners op papier stonden. Ik moet eerlijk zeggen dat ik daar wat moeite mee had.” Schaekens: “Het probleem was dat dit project al voor deze ketensamenwerking een tijd on hold had gestaan. Bewoners was van alles beloofd. We konden hen niet langer laten wachten.” Vermeer: “Dat heeft een aantal keer best druk gegeven. Contracten, handtekeningen, het kost allemaal tijd. Daar hebben we de nodige stevige discussies over gevoerd.” Die druk zorgde er wel voor dat er op tijd gestart werd, uiteindelijk mét handtekeningen van de bewoners. In die korte voorbereidingstijd kregen de partijen meteen een stoomcursus over hoe je met elkaar samenwerkt op basis van vertrouwen. Iets waar de partijen bij latere projecten alleen maar profijt van kunnen hebben.

Het terugdringen van kosten wordt vaak als argument gebruikt wanneer de voordelen van een langdurige samenwerkingen besproken worden. Toch is dat volgens Wil Vanwersch niet het uitgangspunt van deze samenwerking. Kosten beheersbaar houden; dat wel. Iets dat in de huidige marktsituatie en met steeds strenger wordende duurzaamheidseisen geen vanzelfsprekendheid meer is. “Door meer efficiëntie en standaardisering kunnen we tijdwinst en een vermindering van faalkosten realiseren. Daarmee kun je, een gedeelte van, de stijgende bouwkosten opvangen. Deze samenwerking moet echter vooral ten goede komen aan de bewoner. Een bewoner die steeds mondiger wordt, maar in sommige aspecten ook hulpbehoevender. Dat betekent dat je tijd moet investeren in die bewoner. Enerzijds door goed informeren, maar ook aan het ondersteunen van hulpbehoevenden wanneer dat nodig is in de voorbereiding op een renovatie. En dat is alleen betaalbaar wanneer je het proces efficiënter inricht. Dat kan door de rolverdeling op sommige vlakken aan te passen.”

De Carmelflats in Beek.

Koen Vermeer, Wil Vanwersch en Jo Schaekens.

Bewoners voor een van de Carmelflats.

"Huurders zijn gewend alleen met de corporatie te communiceren."

Rolverdeling verandert

Van oudsher neemt de woningcorporatie een primaire rol in tussen de bouwer en de bewoner, bijvoorbeeld op het gebied van planning en logistiek. Schaekens: “Het kan efficiënter als de corporatie daar tussenuit gaat en de communicatie met bewoners aan de partners overlaat.” Dat kan echter niet van de een op de andere dag. “Van oudsher is dat geen competentie van ons”, geeft ook Vermeer aan. “We hebben daar dan ook de nodige serieuze gesprekken over gevoerd. Zeker omdat er bij sommige projecten, waaronder Carmelflats, ook sprake is van de nodige gecompliceerde bewonersproblematiek.” Schaekens: “Mensen die je niet binnen laten, mensen met huurschuld. En in sommige gevallen mensen die onder bewindvoering staan, waarbij een handtekening gezet moet worden voor € 10 huurverhoging. In de eerste Carmelflat woonde zelfs iemand die terminaal ziek is.” Daarom werd er bij de start van de renovatie van de Carmelflats toch voor gekozen om de woningcorporatie nog een nadrukkelijke rol te geven in de bewonerscommunicatie. “Bij een ander project kiezen we er wel voor om de bouwpartners na de opstartfase de verantwoordelijkheid te geven. Het wordt per project bekeken. De ervaring die wij als corporatie in al die jaren hebben opgedaan, hebben onze partners nog niet. Kennisoverdracht is dus noodzakelijk. En in dit geval betekent dat; samen op pad gaan en onze partners begeleiden tot op de meest praktische vraagstukken aan toe: wat doe je als je bewoners keer op keer niet thuis aantreft? Of ze zijn wel thuis, maar doen niet open. Uit ervaring weten wij inmiddels dat niet alle bewoners hetzelfde ritme hebben. Dus dan bel je een keer na 17.00 uur aan of tijdens een voetbalwedstrijd.”

Olievlek door de organisatie

Het grote voordeel van deze projectoverstijgende samenwerking is dat de kennis daarbij gelijk voor de toekomst geborgd is bij een vaste partner en dat je het dus niet elke keer aan een nieuwe partner hoeft uit te leggen. Schaekens: “Uiteraard blijft het daarbij van belang dat die kennis niet bij enkele mensen blijft liggen, maar dat er steeds meer werknemers van zowel de corporatie als de bouwpartners bij betrokken zijn. Zo loop je niet het risico dat wanneer iemand het bedrijf verlaat je alsnog van vooraf aan moet beginnen. Je wilt dus steeds meer mensen bij de samenwerking betrekken. Zo verspreidt de samenwerking zich als een olievlek door de organisaties heen.” En dat werkt, valt ook de bewoners zelf op. Herman Teiwsen (53) is voorzitter van de Werkgroep Renovatie en bestuurslid van de wijkraad. Volgens Teiwsen blonk de corporatie in het verleden niet altijd uit op het gebied van communicatie. “Maar dit project hebben ze heel goed opgepakt. Er is vanaf het begin af aan uitgebreid gecommuniceerd.”

Lessons learned

Cultuur: In elke samenwerking zijn culturele verschillen te overbruggen. Neem de tijd om elkaar te leren kennen.
Kosten: Door meer efficiëntie en standaardisering realiseer je tijdwinst en kun je een gedeelte van de stijgende bouwkosten opvangen.
Rolverdeling: Als je processen efficiënter wilt inrichten, moet je de traditionele rolverdeling ter discussie stellen. Realiseer je daarbij wel dat kennisoverdracht vaak noodzakelijk is.
Bewonerscommunicatie: Huurders zijn gewend alleen met de corporatie te communiceren. Wanneer je hierin verandering aanbrengt, moet je dit goed communiceren. Ook voor hen is dat wennen.
Draagvlak: Betrek steeds meer medewerkers van de organisatie bij de samenwerking. Zo loop je niet dat het risico dat je van voor af aan moet beginnen wanneer iemand het bedrijf verlaat.
Veilige omgeving: De langdurige samenwerking biedt ketenpartners vertrouwen om op het scherpst van de snede te discussiëren om zo tot de meest wenselijke oplossing te komen.

De ketenpartner werkt ook voor ZOwonen

Het is tekenend dat Teiwsen het nog steeds puur over de corporatie heeft wanneer het over de communicatie gaat. Dat de bouwpartners binnen de samenwerking steeds meer verantwoordelijkheden krijgen op het gebied van bewonerscommunicatie, betekent dus niet dat bewoners dat ook meteen doorhebben. Die zijn van oudsher gewend alleen contact met de corporatie te hebben. Ook voor vragen bellen zij naar de woningcorporatie. En dat terwijl een van de grootste voordelen van ketensamenwerking is dat partners een gezamenlijke verantwoordelijkheid dragen richting bewoners en tevens de bevoegdheid hebben om zaken op te lossen. Schaekens: “Nu krijgen wij vaak nog vragen van bewoners, terwijl ze gewoon bij de ketenpartners op de bouwplaats terechtkunnen. Zo is de samenwerking op voorhand ingericht. Bij het project Carmelflats betekent het dat uitvoerder Jos Marx van Van Wijnen aanspreekpunt is. Daarvoor is hij fulltime aanwezig op locatie. Een bewoner moet leren dat een ketenpartner eigenlijk ook gewoon iemand van ZOwonen is. We helpen ze daarmee door zijn foto, naam en mobiele nummer prominent in beeld te hangen en te verspreiden. Uiteraard kan het voorkomen dat wij als corporatie een rol spelen bij het oplossen van een probleem, maar dat doen we dan altijd via Jos Marx. We blijven achtervang, maar zijn er steeds minder bij betrokken. Zo zien we onze partners groeien in die rol en krijgen bewoners steeds beter in de gaten bij wie ze moeten zijn voor al hun vragen.”

Bewonerspanel

“Ik woon hier al 31 jaar met veel plezier. Alles is in de buurt: het vliegveld, het winkelcentrum, het dorp.” Herman Teiwsen (53) is blij dat de flats worden aangepakt. “Ze waren echt niet meer van deze tijd. Nu gaan ze er weer netjes uitzien. De overlast is wel flink. Ze zijn acht dagen binnen, maar inclusief de werkzaamheden aan andere flats, heb je toch wel zo’n drie maanden last. Je krijgt er echter ook veel voor terug. De bewoners uit de eerste flat die ik spreek, zijn allemaal tevreden.”

Felle discussies

Het zijn allemaal leerprocessen waarbij de partners steeds meer inzicht krijgen in elkaars processen. Uiteindelijk wil iedereen een fijne woning voor de bewoner realiseren, maar de manier om daar te komen kan per partij verschillen, zeker wanneer je kijkt naar de traditionele rolverdeling. Een goed voorbeeld is de ventilatie in het project Carmelflats. Het belang om een zo goed mogelijk binnenklimaat voor de bewoner te creëren was niet eenvoudig te verenigen met het beperkt houden van bewonersoverlast. Vermeer: “Wanneer je zo goed gaat isoleren zoals hier is alleen een raam openzetten niet meer voldoende, dan moet je ventilatieroosters plaatsen. Aan de andere kant was er bezorgdheid van ZOwonen over de overlast die bewoners konden ervaren bij plaatsing van mechanische ventilatie en ventilatieroosters. Daar is flink over gediscussieerd.” Uiteindelijk kwam er een compromis uit: er komt wel mechanische ventilatie die naar wens kan worden aangepast. Zo zijn de bewoners enerzijds gegarandeerd van een gezond binnenklimaat, maar kan de overlast ook tot een minimum beperkt worden, wanneer het binnenklimaat al goed is. “Het is wel tekenend voor deze samenwerking dat we op deze manier met elkaar discussiëren”, aldus Vermeer. “De langdurige samenwerking zorgt ervoor dat dergelijke discussies feller gevoerd kunnen worden dan in een traditionele opdrachtverstrekking, waar een bouwpartner uit angst om een volgende opdracht niet meer te krijgen, geneigd zou kunnen zijn om ‘blind’ uit te voeren wat de corporatie vraagt, zelfs wanneer dat niet in het belang van de bewoner is.”

Het is een van de zaken die er aan bijdraagt dat corporatie en ketenpartners steeds meer in gezamenlijke verantwoordelijkheid de projecten aanvliegen. Schaekens: “Wij verwachten van onze ketenpartners dat ze steeds meer taken van de corporatie overnemen. Dan moet je daar als corporatie wel tijd in investeren. Dat is in het begin onderschat. Nu we dat beter onder controle hebben, zien we onze partners groeien in hun rol. Dat is wat mij betreft het grootste leerpunt van deze samenwerking.”

"Door de langdurige samenwerking kunnen discussies feller worden gevoerd"

Reacties

xMet het invullen van dit formulier geef je Renda en relaties toestemming om je informatie toe te sturen over producten, dienstverlening en gerelateerde zaken. Akkoord

Copyright 2018 Aeneas Media

Verdiepingssessie Hostmanship

Met Jeroen aan de slag met branche specifieke thema's?

Lees meer

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren