netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Pas op als je klant bent!
Hans van Vucht
Hans van Vucht

do 19 april 2012

Laatst was mijn smartphone kapot. Geen probleem natuurlijk. Als grootgebruiker heb ik een vip-account. Mijn smartphone valt onder een goede garantie. Dus dat is snel geregeld, dacht ik. Ik ben immers een trouwe klant! Dat heb ik geweten, want een klant heeft een klantnummer en past goed in een bureaucratisch systeem waarin iedereen zich verschuilt achter termen als ‘klantgericht werken’ en vooral ‘klantvriendelijk’. Heel vriendelijk werd ik steeds weer doorverbonden, van het kastje naar de muur. Ongewis of ik een ander toestel zou krijgen. En ik heb mijn 06 toch echt nodig. Na veel irritatie van mijn kant besloot ik een nieuwe smartphone te kopen. Gewoon in een winkel waar ik persoonlijk werd aangesproken. Heerlijk! Wat een verademing.

Ja, zo werkt het bij veel bedrijven. Zo ook tijdens renovaties en groot onderhoudsprojecten. De aannemer denkt in processtappen en probeert in zo’n kort mogelijke tijd de klus te klaren. En omdat iedereen toch klantgerichter wil gaan werken, worden hiervoor projectgroepen opgezet. De duurbetaalde organisatiegoeroes gaan aan de gang. Met als resultaat dat ‘de klant’ weer op de wekelijkse vergadering als vast agendapunt staat. En diezelfde klant zit nog steeds te wachten op de afhandeling van de schade die is ontstaan tijdens de renovatiewerkzaamheden.

Nee dan mevrouw Van den Brink. Zij woont in een leuke flat en de woningcorporatie is bezig om haar woning op te knappen. Uitvoerder Henk gaat dagelijks even langs om te informeren of alles naar wens. Als mevrouw Van den Brink feedback geeft over de werkzaamheden gaat Henk nooit in discussie, maar hij snapt dat het voor mevrouw Van den Brink best zwaar is. En daarom mag ze best wel een beetje onterecht klagen. Henk helpt mevrouw Van den Brink ook met wat extra klusjes die ze zelf niet kan. Ook al staat dat niet op zijn ‘to do’-lijstje.

Veel bedrijven in de bouw moeten klantgerichter gaan werken. Een renovatie of groot onderhoud in bewoonde staat is echt een vak apart. Efficiency gecombineerd met een tevreden klant (oei daar moet ik al oppassen, ik praat al over klanten) is in de praktijk lastig te combineren. Zeker in deze tijd waarin marges onder druk staan. Toch is het mogelijk om dit te realiseren. Juist als je de klant ziet als onderdeel van de totale keten.  Hoe? Gewoon door echt te luisteren naar mevrouw Van den Brink en met passie te handelen. Door de klant niet meer als een klant te zien, maar als mens van vlees en bloed. Dan ga je vanzelf aan de slag. Je wilt toch niet dat die aardige mevrouw Van den Brink met die schade blijft zitten. En het mooie is dat mevrouw Van den Brink het verschil merkt.

Was ik maar geen klant met een vip-account maar gewoon Hans van Vucht die niet zonder zijn smartphone kan. O wat had ik graag een mevrouw Van den Brink willen zijn toen mijn smartphone kapot ging. Dan had ik vast en zeker dezelfde dag nog een nieuwe gekregen.

Hans van VuchtDirecteur Centrum voor Woononderzoek

Reacties

Copyright 2019 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren