Log in
inloggen bij Renda
Hulp bij wachtwoord
Geen account?
shop word lid
Home / Content / Columns

De het-is-ook-nooit-goed-bewoner

Hans van Vucht
Als onderzoeksbureau hebben wij jarenlange ervaring met bewoners van sociale huurwoningen die in een renovatie of groot onderhoud van hun woning zitten. Dagelijks horen we leuke, minder leuke, zeer verrassende en ongelooflijke verhalen. Van de bewoner waarbij je niets fout kunt doen, tot de ontevreden bewoner, ongeacht de inspanningen die woningcorporatie, aannemer en ons bureau verrichten om het tegendeel te bewijzen. Geen verhaal is hetzelfde en iedere bewoner heeft een eigen achtergrond. Maar in het kader van klanttevredenheid zijn het vooral de volgende typen bewoners die ons fascineren.

De alles-is-goed-bewoner Mevrouw is zeer tevreden over hoe de renovatie verloopt. Ze heeft geen klachten of verbetertips. Dat zij al een paar dagen geen stromend water en verwarming heeft, deert haar niet. ‘Dat is toch logisch als er gewerkt wordt?’, vindt deze bewoner. De alles-is-goed-bewoner kan ook een familie zijn die tijdens een dakrenovatie te maken krijgt met het stilleggen van de werkzaamheden vanwege de vondst van een bijzonder soort asbest. Vervolgens treedt er lekkage op tot in de woonkamer via het met zeil afgedekte dak, begeeft de cv-ketel het, lopen er ’s nachts ongenode gasten op de steigers, en ontstaat er verdere vertraging doordat er allerlei bouwmaterialen gestolen worden. Achteraf geeft de dochter des huizes de aannemer complimenten en neemt het op voor de uitvoerder: ‘Hij zal wel hoofdpijn hebben van al die dingen die misgingen in de straat’.

De hondstrouwe bewoner Het is midden in de winter en het toilet en de badkamer worden opgeknapt. Meneer heeft voor tijdelijk gebruik een chemisch toilet gekregen. De tegelzetter had dit tijdens zijn werkzaamheden even buiten gezet en was vergeten het toilet weer binnen te zetten. De hondstrouwe bewoner vraagt aan ons of het erg is dat hij het chemisch toilet, welke midden in de tuin stond, in de schuur heeft gezet. Hij vond het namelijk wel erg gênant om het toilet midden in de tuin te gebruiken.

De rommelpot-maar-toch-klagende-bewonerMevrouw vindt het allemaal erg rommelig gaan tijdens de renovatie. De werklieden ruimen hun spullen niet op. Wat ze vooral vervelend vindt, is dat het houtwerk niet wordt geverfd aan de binnenzijde van het huis. Ons bureau geeft dit door aan de aannemer en wat blijkt: de rommelpot-maar-toch-klagende-bewoner verwaarloost de woning. Het is er een grote puinhoop, waardoor de aannemer zijn werk – inclusief schilderwerk – niet goed kan uitvoeren.

De het-is-ook-nooit-goed-bewonerMeneer en mevrouw geven aan dat zij tevreden zijn, maar dat er nog wel wat puntjes zijn die ze graag opgelost zien. Zo zouden ze graag… – en het verlanglijstje volgt. De aannemer en de woningcorporatie geven gehoor aan hun wensen. Op één punt kunnen zij niet tegemoet komen: de werklieden kunnen niet alleen ’s middags gaan werken omdat de het-is-ook-nooit-goed-bewoners in de ochtend graag uitslapen. Bij een tevredenheidsmeting achteraf komt naar voren dat deze bewoners ontevreden zijn over de uitgevoerde werkzaamheden.

Of er is de het-is-ook-nooit-goed-bewoner die op het laatste moment nog wil kiezen voor een hoekkeuken in plaats van de standaard keuken die geplaatst wordt. Ook hierin gaan aannemer en woningcorporatie, klantvriendelijk als zij willen zijn, mee met meneer. De nieuwe keuken wordt besteld, maar aan de standaard levertijd kan niet worden ontkomen. Meneer wordt hier uiteraard over geïnformeerd, maar klaagt achteraf wel dat hij langer in de rommel zat dan de andere bewoners van de flat.

Zie hier een aantal waargebeurde voorbeelden van situaties die wij in de praktijk tegenkomen. Uiteraard zijn dit de extremen, maar het zijn juist die verhalen die ons inzicht geven in de boeiende beleving van de bewoner. Van de vele voorbeelden die wij hebben, wilde ik er een aantal met u delen. Meer leuke ervaringen zijn van harte welkom.

Hans van VuchtDirecteur Centrum voor Woononderzoek

Reacties

Renda ©2022. All rights reserved.
Is de circulaire weg die jullie ingeslagen zijn de juiste?

Sluit 6 oktober aan en praat mee

Klik voor meer

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren