1 Meer energiebesparing door bewonersparticipatie 18-10-2012 Marketing gaat over de vraag: hoe breng ik mijn product aan de man? Bij het slijten van energiebesparende maatregelen aan particuliere woningeigenaren, worstelt de bouwwereld met die vraag. Marketing is nu eenmaal niet de sterkste kant van onze bouwers. De gemeente Assen nam de lessen van de marketing ter harte bij uitvoering van haar duurzaamheidsbeleid. En dat lijkt te werken. Tekst Bert Hidding, foto's gemeente Assen Het is een streven van de gemeente Assen om haar inwoners nadrukkelijk te betrekken bij het duurzaamheidsbeleid. "Om onze doelstelling voor de vermindering van de uitstoot van CO2 te halen, hebben we onze inwoners hard nodig", stelt milieuwethouder Alex Langius. "Via concrete projecten stimuleren we onze inwoners en bedrijven daaraan een bijdrage te 2 leveren. Het gaat dan over verkeer en vervoer, energiebesparing door isolatie en alternatieve energiebronnen. Daarvoor heeft de gemeenteraad twee miljoen euro beschikbaar gesteld." Dit streven van de gemeente, sloot uitstekend aan bij de belangstelling van Alfred Middelkamp, die er twee jaar geleden in dienst trad als adviseur duurzaamheid. Na een studie marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen en een korte loopbaan in het bedrijfsleven, had hij in Amsterdam een opleiding duurzaamheid voltooid. "Bij die opleiding werd de nadruk gelegd op maatschappelijke processen; hoe krijg je duurzaamheid in de hoofden van mensen? Dat vond ik enorm interessant." De Asser aanpak Duurzaamheidsprojecten lenen zich uitstekend voor het gebruik van inzichten uit de marketingwetenschappen, heeft Middelkamp gemerkt. Bij de energetische verbetering van de bestaande woningvoorraad is deze benadering zelfs zo succesvol, dat ingewijden bewonderend spreken van `de Asser aanpak'. Het wegnemen van drempels en hulp bieden indien mensen vastlopen, worden bij de Asser aanpak als de hoofdkenmerken genoemd. Maar wie zich erin verdiept, merkt dat de manier van werken in Assen met marketingdenken is doordesemd. "Een strategie die we bijvoorbeeld ook hanteren, is dat je een klant met wie je contact hebt niet meer loslaat en dat je als gemeente steeds het initiatief houdt", noemt Middelkamp. Een subsidie uitschrijven op gevelisolatie en dan maar afwachten wie erop intekent, is er niet bij in Assen. "Dan zit je te ver in het beslissings- proces en bereik je vooral mensen die op eigen kracht ook wel tot energiebesparing komen", legt Middel- kamp uit. Hoe het wel werkt, illustreert hij aan de hand van de 300 gratis maatwerk- adviezen die de gemeente in 2011 aan eigenwoningbezitters aanbood. "Bij een maatwerkadvies zit je aan het begin van het proces. Wij voegen daar nog enkele stappen aan toe. We hebben een adviseur in de arm genomen die niet alleen het papieren advies opstuurde, maar die bereid was daarnaast een keukentafelgesprek te voeren en desgewenst Een van de leden van het buurtteam vertelt uit eigen ervaring over het krijgen van een energieadvies, tijdens een kennismaking met de bewoners in Amelterhout. 3 offertes aan te vragen en financiering te regelen. Ook zorgt de adviseur ervoor dat het nieuwe energielabel wordt geregistreerd." Kortingsbonnen Van de deelnemers werd gevraagd dat de gemeente hen mocht terugbellen over het resultaat. "En dat resultaat bleef niet uit. Driekwart van de deelnemers koos voor energiemaatregelen, met een gemiddelde investering van 4000 euro per woning", vertelt Middelkamp trots. "Dat betekent dat elke euro die wij hebben ingezet, 10 euro aan investeringen in energiebesparing heeft losgemaakt." Een kortingsbonnenactie volgde begin dit jaar, in plaats van het gratis maatwerkadvies. Eigenwoningbezitters kunnen bij de gemeente nu een waardebon aanvragen waarmee zij bij een adviseur 250 euro korting krijgen op een maatwerkadvies. Elke adviseur kan deelnemen, op voorwaarde van extra begeleiding bij de vervolgstappen. Krijgt de klant ten slotte een hoger energielabel voor zijn woning, dan ontvangt de adviseur als beloning een bonus. Hoewel de kortingsbonnenactie nog moet worden ge?valueerd, twijfelt de adviseur duurzaamheid geen moment aan het effect ervan. "Mensen die een kortingsbon aanvragen en er binnen twee weken geen gebruik van maken, bellen we nog eens op met de vraag waarom ze er niks mee hebben gedaan; of ze ergens tegenaan lopen en hoe we ze kunnen helpen. Zo krijgen we steeds meer inzicht in het proces dat mensen doorlopen en in de momenten dat ze afhaken." Centraal bij de Asser aanpak staat het streven om geld daar in te zetten, waar de spin-off aan investeringen van de markt en de consument het grootst is. Dat lukt alleen door doelgroepen van ge?nteresseerde burgers nauwkeurig af te bakenen en hen te bedienen met een aanbod dat op hun behoefte is afgestemd, volgens Middelkamp. "Waar je eigenlijk naartoe wilt, is dat een adviseur met zijn klant het maatwerkadvies bespreekt en kan zeggen: deze energiebesparende maatregelen zijn voor uw woning geschikt, dit zijn de kosten en als u daar tekent, worden de maatregelen binnen twee weken uitgevoerd. De gemeente heeft contacten gelegd met consortia van Asser bedrijven, om hen aan te sporen zo'n aanbod te ontwikkelen." Wethouder Alex Langius overhandigt het persoonlijke energierapport aan de 175 ste bewoner van Assen die een energieadvies heeft gekregen. 4 Zonder hindernissen De strategie die in Assen wordt toegepast ? in de marketingwetenschappen bekend als customer relationship management (crm) ? is op deze schaal nieuw voor de bouwwereld. De strategie is erop gericht een aankoop voor de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken door iedere hindernis weg te nemen. Kennis van de klant is daarvoor essentieel: wie vraagt op de gemeentelijke website informatie op over energiebesparing in woningen, wie bestelt een kortingsbon voor een maatwerkadvies, en in welke wijken klikt men door naar de thermografische kaart om de energiezuinigheid van de woning te bekijken? In Assen worden deze gegevens geregistreerd en gebruikt. Deze omschreven klantbenadering werkt niet alleen bij individuele klanten maar ook bij groepen, benadrukt Middelkamp. Dat is nuttig als je het tempo van energiebesparing in woningen wilt opvoeren. In de buurt Amelterhout leidde een collectieve aanpak tot veelbelovende resultaten. "We zijn in Amelterhout begonnen met een buurtteam van vijf ge?nteresseerde bewoners die we een maatwerkadvies hebben gegeven. Zij zijn toen de buurt gaan informeren over wat zo'n maatwerkadvies inhoudt en wat je ermee kunt. Daar rolden 80 nieuwe adviesaanvragen uit, waarvan er op dit moment 52 hebben geleid tot een offerte. Wanneer buurtbewoners met elkaar over energiebesparing in gesprek gaan, blijkt daar een enorme stimulans vanuit te gaan", zegt Middelkamp. Balans opmaken Een andere collectieve aanpak is gericht op eigenaar-bewoners van woningcomplexen. Samen met zes verenigingen van eigenaren (VvE) onderzoekt de gemeente hoe bewoners binnen het verband van een VvE, de uitvoering van energiemaatregelen gezamenlijk kunnen organiseren. Ook hier probeert Assen hobbels in het proces weg te nemen. Middelkamp: "De gemeente heeft, samen met adviesbureau Segon, aan de VvE's bijvoorbeeld een 3D- computermodel beschikbaar gesteld van hun complex, waarmee de aannemer in een oogwenk een offerte kan opstellen voor energiebesparende maatregelen." Momenteel wordt in Assen de balans opgemaakt van de verschillende projecten die in de afgelopen twee jaar de gemeente stukje bij beetje duurzamer hebben gemaakt. In maart 2013 moet dat uitmonden in een nieuw duurzaamheidsprogramma, volgens Middelkamp. "We moeten nu alle losse stukjes in onze aanpak aan elkaar koppelen en dat borgen. Die slag moeten we nog maken. Wat we willen is dat van elke woning in Assen, op elk moment alle informatie beschikbaar is over de fase van verduurzaming." De kans bestaat dat Assen die weg niet alleen hoeft te gaan, want de aanpak in de Drentse hoofdstad is in het noorden van het land niet onopgemerkt gebleven. "Momenteel bekijken we met andere gemeenten en de provincie of we de manier van werken in Assen samen verder kunnen ontwikkelen. Mogelijk komt het zelfs tot een gezamenlijke noordelijke aanpak waarin alle belanghebbenden, dus ook woningcorporaties en bedrijven, een plek hebben", spreekt Middelkamp zijn hoop voor de toekomst uit.