netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Het luisterend oor zit niet meer in de prijs
Hugo Meijwaard

di 18 juli 2017

Onlangs sprak ik de voorman van de aannemer die voor ons al jaren het dagelijks en mutatieonderhoud aan het woningbezit uitvoert. Hij doet dit al meer dan dertig jaar en nog steeds met heel veel betrokkenheid en passie! Geweldig om (weer) eens te horen hoe belangrijk onze huurders voor hem en zijn collega's zijn, hij kent ze bij naam en toenaam.

Bij ons hebben de mensen vaak nog een bijnaam, ‘dên dieen van dên dieeën’. Hij weet waar hij moet zijn, waar de sleutel is, hoe de familieverbanden zijn. Al werkende heeft hij ook vaak een praatje, een goed woord. Hij bemoedigt mensen en biedt een luisterend oor. Bewoners waarderen het enorm. Hij kent ook al onze woningen, hij weet welke materialen waar zijn toegepast, ook dat is een grote meerwaarde.

De eenzaamheid onder ouderen, maar ook onder jongeren neemt steeds meer toe. Onze huurders willen graag in hun woning blijven wonen, omdat ze de buurt prettig vinden en hun sociale netwerken zich daaromheen bevinden. Dat kregen we te horen toen we laatst bij onze 80-plus huurders op de koffie gingen.

Het zolang met één aannemer samenwerken is niet meer van deze tijd, hoor ik mijn collega-managers wel eens zeggen. Huurders willen op tijd geholpen worden en door wie is niet belangrijk. We moeten het totale onderhoud buiten de deur zetten, bij grote onderhoudsbedrijven, meer digitaal, meer op afstand en strak werken volgens de afgesproken tijden, volgens de overeengekomen SLA’s. Van tijd tot tijd al het onderhoud aanbesteden, want ja, het moet toch allemaal scherp ingekocht worden, niet waar?

Dan hebben we dus duidelijk geen oog meer waar ons huurders echt behoefte aan hebben. Want dat praatje, het luisterend oor, dat kan niet meer uit. Dat zit niet meer in de prijs. Deze waarde is niet te calculeren, maar wel GOUD waard. Zeker in deze geïndividualiseerde maatschappij hebben mensen in de stad en in de dorpen op het platteland behoefte aan echt contact, iemand die ze vertrouwen en die belang in hun stelt. Dat is van onschatbare waarde!

Reacties

Hugo Meijwaard - Woonlinie 15 augustus 2017 20:52

Heren, hartelijk dank voor jullie positieve reacties. Heel goed dat jullie ook hard werken met jullie vaklieden aan de echte en goede contacten met onze klanten! Dat is echt waardevol. Wel is het van belang dat er een langduriger relatie is tussen de bedrijven die dit type onderhoud uitvoeren en de corporaties, anders kun je dit niet waarmaken. Veel succes!

Joost Versteeg - MainPlus 19 juli 2017 19:53

Interessant blog Hugo! Je vraagt terecht aandacht voor meer dan alleen de (prijs-)technische kant van het onderhoud. Ik ben het alleen niet eens met de tegenstelling die je hier presenteert. Wij hebben zelf ook de voorkeur voor lokale partners: zij kennen de bewoners vaak bij name en kennen ook het bezit. Daarnaast heb je rechtstreeks contact met de directeur-eigenaar en dat schakelt veel sneller en makkelijker dan de grotere bouwbedrijven/ onderhoudspartners. Onderdeel van onze SLA van het onderhoud is ook de rol van ogen en oren achter de voordeur. Sterker, wij trainen vaklieden hier ook expliciet op. Ten slotte jouw opmerking over digitalisering: juist door de bulk opdrachten en administratie te automatiseren, ontstaat er ruimte voor de complexere gevallen waarin materiaal wordt besteld of voor complexere verzoeken (het lekt hier, maar weet niet wat de oorzaak is). Dat komt de bewonerstevredenheid ten goede. Meer weten? Neem eens contact op met één van onze referenties, bijv. Wbv Reeuwijk of Van Alckmaer. Uiteraard help ik ook graag om de contacten te leggen. Ik kijk er naar uit om met jou en anderen te sparren over het mooie vak van dagelijks onderhoud!

Ruud Schuttel - ERA Contour 18 juli 2017 17:29

In het dagelijks onderhoud en mutatieonderhoud moet de onderhoudspartner vanzelfsprekend het verlengstuk van de woningcorporatie zijn. Kennis van de wijk en de woningen komt met de jaren. Kennis van de bewoners en acceptatie in de wijk duurt veel langer. Daarom is het heel lastig om met relatief kortlopende contracten iedere keer weer binding te zoeken. Dat geldt niet alleen voor de organisatie van de onderhoudspartner, maar ook voor de opzichters en servicemedewerkers van de opdrachtgever. Hoe meer wisselingen in het totale team, hoe lastiger de kennisoverdracht wordt. Hierom is het prettiger om vaste wijkteams te hebben met veel kennis en kunde dan op de meest efficiente wijze alle medewerkers in te plannen met slimme software. Dit begint al bij de eigen intake van een reparatieverzoek. Soms kiest de bewoner zelf het gewenste tijdstip via een App. Op zich prima, maar de levertijden die sommige producten vragen (bij vervanging) zit daar helaas niet in. Daarom is ook bij de intake het persoonlijke contact al belangrijk. Wellicht het niet meer naar het KCC, maar klantcontact direct naar de onderhoudspartner, die kennis van de wijk heeft en persoonlijk met de klant kan overleggen. Morgenvroeg eerste werk? Nee, dan moet ik werken. Komt u liever volgende week vrijdagmiddag. Dit past helaas weer niet zo goed in het regiem van de SLA's. Een reactietijd en oplostijd van 1 respectievelijk 3 dagen wordt daarmee namelijk niet gehaald. Maar je voldoet wel aan de wens van de klant. Dit vraagt extra aandacht en persoonlijke benadering in plaats van tenminste 20 telefoontjes per uur. En dat knelt met marktconformiteit. Kwaliteit (ook in klantbenadering en kennis van de vakman) kost nu eenmaal wat meer. En vertrouwen en samenwerken op gelijkwaardige basis is hierbij het belangrijkste uitgangspunt. Dit levert bijna altijd automatisch innovatie en kostenreductie op de lange termijn op.

Copyright 2018 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren