netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

24 uur met... de Week van de Componenten

di 12 apr 2016

Vrijdag 8 april was het zover: met slechts 6 slides werd het eindresultaat neergezet wat inzichtelijk maakt hoe Woonbedrijf en haar partners het vraaggestuurd renoveren voor zich zien. Ook werd duidelijk dat er nieuwe kansen liggen voor bestaande of nieuwe bedrijven, binnen of buiten de sector. Voor wie de schoen past trekt hem aan, herhaalde Erna van Holland regelmatig tijdens de bijeenkomst, daarbij lonkend naar de belangstellenden in de zaal.

Vertrekpunt voor de eindpresentatie was de WIL van Woonbedrijf, een corporatie met een bezit van ongeveer 34 duizend woningen in omgeving Eindhoven. Wat wil zij? Zij wil haar "IJzeren voorraad" van 32000 degelijke huurwoningen verduurzamen. De bewoners willen dat niet. Dat is een probleem dat relatief eenvoudig is op te lossen, stelde Dorothé Smit die aan het begin van de week de sessie Bewoners aan de Knoppen ook had bijgewoond. Bewoners willen hele andere dingen zoals een dakkapel, geen tocht- en vochtproblemen, een traplift of extra keukenkastje, een babykamer enzovoort. Ontelbaar veel individuele keuzes, want dé bewoner bestaat niet.

De oplossing schuilt in het ophalen van die individuele behoeften per huishouden. Dat betekent een 1 op 1 gesprek aan de keukentafel over het leven van deze bewoner in dit huis, in deze wijk met haar of zijn persoonlijke wens, behoefte of verlangen. Als corporatie zeg je vervolgens: Dat is een goed idee! Dat doen we; we maken dat in orde, samen met u. Intussen schuif je de verduurzamingsmaatregelen er stiekem bij in.

Klantreis Centraal

Martijn Zomer verwoordde de daarop volgende 2 slides waarop een cirkel te zien was, in vieren gedeeld, een standaard model in de marketing: de vier fasen die een klant doorloopt. Het begint bij de oriëntatie van de klant, gevolgd door het wachten op de bestelling, de uitvoering en tot slot het gebruik. Als corporaties de klant centraal stellen, moeten ze zich ervan bewust zijn dat huurders een klantreis maken door bovengenoemde fasen. Dan weet je ook wat en wanneer je met ze moet communiceren. Corporaties moeten ook de ambitie hebben alles van haar klanten te willen weten.

Wie is mijn klant? Luidt de simpele vraag. Om daar achter te komen, waarschuwt Zomer met een glimlach, heb je BIG DATA nodig. Een woord waar veel mensen in deze sector van schrikken. Of toch niet? Wanneer je weet wie je klant is, kan je producten ontwikkelen waarop ze zitten te wachten, waar ze gelukkig van worden.

Nieuwe wereld

Wanneer je vanuit de klant naar het renoveren en verduurzamen van je bezit kijkt, is de wooncorporatie weliswaar eigenaar, maar meer een facilitator van bovengenoemd proces. Zij zal de kaders moeten neerzetten waarbinnen producten en componenten mogen worden aangeboden aan haar bewoners. De vergelijking met een leasemaatschappij van auto´s is misschien niet populair, maar klopt wel: een leasemaatschappij zorgt voor haar opdrachtgever (de wooncorporatie) dat er binnen de gestelde kaders diverse modellen beschikbaar zijn, want de klant moet wel iets te kiezen hebben. Joyce Haijden van Woonbedrijf zegt na afloop: "Daar is de allermeeste tijd in gaan zitten, in het denkwerk over de kaders die wij als corporatie en eindverantwoordelijke kunnen en moeten stellen."

Componentenwinkel

In deze nieuwe aanpak zou de klant zich net als bij het uitzoeken van een vakantie online moeten kunnen oriënteren op producten en componenten zoals nieuwe daken (desgewenst met zonnepanelen), keukens, badkamers, deuren, gevels, kozijnen enzovoort. De online componentenwinkel geeft aan wanneer een huurder binnen budget blijft of er over heen gaat, waarvoor hij zelf moet betalen. Een inkomenstoets moet de betaalbaarheid van wonen waarborgen. In dit nieuwe speelveld is de huurder de opdrachtgever naar de uitvoerende partij die de bestelling noteert en de uitvoering plant op de door de bewoner gewenste datum. Deze uitvoerder kan en mag geen TRADITIONEEL denkend bedrijf zijn, verwoordt Roel Simons van Bouwhulpgroep die de laatste slides voor zijn rekening neemt. De nieuwe rol is die van een ´componerende regisseur` kan door diverse partijen opgepakt worden: een architect, een logistieke partner, de uitvoerder. Elke corporatie bepaalt dat zelf met haar betrouwbare partners. Vaststaat dat de corporatie zelf niet de regisseur is.

Voetbalteam

Een corporatie wordt in deze eindpresentatie gezien als een voetbalcoach: zij heeft een (voetbal)team samengesteld en zorgt voor de juiste samenstelling van talenten en kwaliteiten. Vaardigheden als samenwerken, strategisch en lange termijn denken, omgaan met teleurstellingen en vooral FOCUS op het doel, namelijk de klant, zijn van levensbelang- anders kom je op de bank of erger, kan je het team verlaten. De spelers in dit team gooien geen problemen (van bewoners) over de schutting en wijzen niet naar een ander (traditioneel) om de shit op te lossen: samen voelen zij zich verantwoordelijk voor het beste - en hoogst haalbare en betaalbare resultaat voor die klant.

Reacties

Copyright 2018 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren