netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Verwachtingsmanagement
Frans de Haas
Frans de Haas

do 8 maart 2012

De mate waarin bewoners tevreden zijn met hun woning, het geleverde comfort en de mate van energiezuinigheid, wordt bepaald door het verschil tussen de verwachtingen die de bewoner heeft en wat hij feitelijk ontvangt. Hoe kleiner het verschil, hoe tevredener de bewoner. Is het verschil groot, dan heb je klagende bewoners aan de deur.

De afgelopen jaren zijn de verwachtingen flink opgeschroefd. Niet alleen door de bewoner, maar zeker ook door de aanbieders van woningen en installaties. Ze prijzen hun product de hemel in om het maar aan de man te brengen. Het hele huis kan het jaar door energiezuinig verwarmd worden en als het even kan ook nog gekoeld. Binnen een paar minuten is het bad te vullen met warm water en het hele huis wordt goed geventileerd zonder een zuchtje tocht, laat staan dat we de ventilator horen. Dat alles ook nog eens eenvoudig bedienbaar en liefst gestuurd op tijd of aanwezigheid. Een schril contrast met wat een paar decennia geleden normaal was en toen toch aan de verwachtingen voldeed.

Zo langzamerhand zijn de verwachtingen zo hoog opgeschroefd dat er nauwelijks nog aan is te voldoen. Althans niet wanneer we ook naar een betaalbare energieneutrale gebouwde omgeving willen. Maar als we die energiebesparing belangrijk vinden, zou dat dan ook iets mogen kosten? En dan bedoel ik niet alleen in geld, maar ook in de vorm van het inleveren op die hoge verwachtingen. Zou dat die verduurzaming niet een stuk eenvoudiger realiseerbaar maken? Als het buiten een keer echt vriest, is het dan erg dat die paar dagen niet de hele woning tot 21°C opgestookt kan worden? Als de zon niet heeft geschenen, is het dan erg om niet in bad te gaan, maar genoegen te nemen met een douche? Kortom, dat je als bewoner begrijpt wat er in en met je woning gebeurt en je weet daarop te anticiperen en te accepteren, in plaats van hoge eisen te stellen en te verwachten dat alles vanzelf geregeld wordt.

 

Het voorgaande is niet bedoeld als vrijbrief voor een tochtige en gebrekkige woning. Maar wordt die energieneutrale woning niet veel sneller haalbaar wanneer we in staat zijn om ook de verwachtingen waar zo’n woning allemaal aan moet voldoen, weten te managen?  Verwachtingen die niet binnen redelijke grenzen waargemaakt kunnen worden, leiden nu tot ontevreden klanten. Gaan we die helpen om met andere technieken of meer vermogen (wat ook meer geld kost) toch aan die verwachtingen te voldoen? Of is er ook een benadering denkbaar waarbij we proberen die verwachtingen bij te stellen?

Directeur De Haas & Partners

Reacties

Copyright 2019 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren