10INTERVIEW ingrid de boer en ren? span NR 3 juni 2008 interview ingrid de boer en ren? span tekst martin liebregts en peter de koning 11INTERVIEW ingrid de boer en ren? span NR 3 juni 2008 De concentratie van het bezit binnen de stadsgren- zen van Eindhoven is voor Woonbedrijf een kans om bij te dragen aan een betere kwaliteit van de woonomge- ving. Verkopen of slopen staan niet op de agenda, maar kwaliteitsverbetering in samenspraak met de bewo- ners. `Klanten kiezen voor een buurt, een woning en een prijs, wij kiezen daarom voor een gebiedsgerichte aanpak met maatwerk waar mogelijk. Wonen bestaat uit meer dan afzonderlijke wooneenheden. Juist door goed naar klanten te luiste- ren en de signalen van het maatschappelijk middenveld goed op te vangen, kun je de kwaliteit van het wonen verbeteren,' vertelt Ingrid de Boer, directeur van Woonbe- drijf. KWH HUURLABEL Woonbedrijf is lid van het Kwaliteitscentrum Woningcor- poraties Huursector. KWH begeleidt en stimuleert corpora- ties bij het werken aan kwaliteit. Dat is een continu verbeterpro- ces. Via het KWH-Huurlabel wordt de kwaliteit van dienst- verlening door de ogen van de huurder bekeken. Het label beslaat alle woondiensten die een corporatie biedt. Voor deze woondiensten zijn kwaliteitsei- sen opgesteld, gebaseerd op algemeen gangbare normen en waarden. KWH beoordeelt via metingen of corporaties voldoen aan de kwaliteitseisen. In deze metingen geven huurders hun oordeel over de dienstverlening van de corporatie, komen anonieme bezoekers langs bij de corporatie en beoordeelt KWH tal van zaken. Een deskundige commissie bepaalt vervolgens of een corporatie het KWH-Huurlabel verdient. Bij corporaties die het label behaald hebben, onderzoekt KWH daarna steeds opnieuw of zij de kwaliteitseisen naar hun woonconsumenten waar blijven maken. Zo blijft een corporatie de dienstverlening aan haar klanten verbeteren. Met 33.000 eenheden, waarvan 31.000 woningen en 2.600 studenten- eenheden, is Woonbedrijf een grote woningcorporatie in Brabant. Van die 31.000 liggen er 23.000 in de stad Eindhoven en de rest in de omliggende gemeenten. Veel woningen op een relatief klein gebied. Woonbedrijf vindt het daarom logisch om ook gebiedgericht te werken. Mevrouw De Boer: `Hiervoor hebben we ons werkgebied ingedeeld in districten, van waaruit we zo dicht mogelijk bij de huurders werken. In elk district zijn al onze disciplines vertegenwoordigd. Elk district heeft ook minimaal ??n buurtbeheerder die zichtbaar in de buurt aanwezig is en ter plekke zijn kantoor heeft. Ons geconcentreerde bezit vinden we hierbij eerder een kans dan een belemmering. Het betekent dat onze verantwoordelijkheid verder gaat dan wonen alleen. We zijn gegroeid van woningbeheerder naar een gebiedsbeheerder die zich verantwoor- delijk voelt voor een totale buurt. Woningen slopen en vervangen door nieuwbouw doen we alleen als het echt niet anders kan en financi?le, beleggers-achtige vastgoedoverwegingen spelen daarbij nauwelijks een rol. Het gaat ons immers om het belang van de huurder. Die wil gewoon goed wonen in een sociaal vertrouwd netwerk.' Een goed voorbeeld zijn de kleine en verouderde woningen aan de Mascagnistraat in Eindhoven. Met een woonoppervlak van zo'n 50 vier- kante meter zijn ze eigenlijk aan de kleine kant voor de moderne woon- consument. Deze woninkjes staan in een prachtige omgeving in het Genderdal. Sloop en nieuwbouw leken logisch omdat de woningen niet meer voldeden aan de eisen van deze tijd. Maar juist de prachtige loca- tie en de bijzonder lage huurprijs waren voor de huurders belangrijke argumenten om niet te verhuizen. Mevrouw De Boer: `In overleg met de huurders hebben we een plan gemaakt voor het verhelpen van bouwtechnische gebreken en verbetering van de douche, de keuken en het toilet. En dat alles tegen een huurverhoging van maximaal 50 euro, om ervoor te zorgen dat de zittende huurders kunnen blijven wonen. Die opzet is gelukt. De werkzaamheden zijn onlangs opgeleverd en de bewoners zijn tevreden. Dat bedoelen we nou met een klantgerichte benadering in plaats van een beleggersbenadering. Weten wat de klant wil betekent voor ons letterlijk bij de mensen aanbellen en het gewoon vragen, om vervolgens te kijken welke mogelijkheden we hebben om aan de wensen tegemoet te komen.' KOERSDOELEN Eind 2006, begin 2007 formu- leerde Woonbedrijf een nieuw beleid en nieuwe koers, met als centrale visie: Woonbedrijf is van wonen, wonen is van de klant en wij ontmoeten de klant in buurten. Dat is uitgewerkt in drie koersdoelen: Klanten Kiezen, Bouwen aan Buurten en Waarde Wegen. Met `Klanten Kiezen' sluit Woonbedrijf aan bij de gedachte dat huurders consumenten zijn die dagelijks keuzes maken. `Dus vinden we het logisch dat die consument 12INTERVIEW ingrid de boer en ren? span NR 3 juni 2008 klant gericht op koers naar fijne woon omgeving ook bij ons keuzes kan maken,' vertelt mevrouw De Boer. `Hoe wil hij waar wonen en hoeveel wil hij ervoor betalen? In het bedrijfsleven is zo'n werkwijze volstrekt normaal, maar in de geschiedenis van de volkshuis- vesting hebben we dat om een of andere reden altijd anders gedaan. Weten hoe de klant zijn keuzes maakt, dat moet onze deskundigheid zijn. Dit houdt ook in dat onze inspanningen en activiteiten gewaardeerd moeten worden, anders kunnen we het beter niet doen. Dat proberen we te achterhalen via enqu?tes, door overleg met onze partners in de diverse wijken en natuurlijk ook via het contact met de huurders en bewonerscommissies. Dit onderdeel van ons beleid staat nog in de kinderschoenen, dat gaan we de komende tijd verder uitwerken.' Met `Bouwen aan Buurten' sluit Woonbedrijf aan bij de gedachte dat goed wonen grotendeels bepaald wordt door de kwaliteit van de buurt. De corporatie activeert zoveel mogelijk eigen initiatieven met bewoners en andere organisaties. In 2007 besteedde Woonbedrijf bijna drie miljoen euro aan ongeveer 230 activiteiten in de wijken. Dat varieert van straatspeeldagen en buurtontmoetingspunten tot `nieuw in de buurt'-acties en de inrichting van speelplekken. Kritisch kijken naar de eigen organisatie staat centraal in het koersdoel `Waarde Wegen'. Wat doet Woonbedrijf en wat levert dat op? De corporatie past dit momenteel toe bij twee pilots over gebiedsontwikke- ling: de proeftuin Doornakkers in het district Tongelre en het project Boulevard-Zuid in het district Stratum. `Binnen deze pilots zoeken we naar methoden om de effecten van de gebiedontwikkeling aan de voor- kant te defini?ren, om de effecten daadwerkelijk te meten en om de resultaten in relatie te brengen van de investeringen in geld en tijd,' aldus de directeur. COMPLEXER WERK Districtsmanager Ren? Span van Woonbedrijf schuift ook aan tafel. Hij vult aan: `Klantgericht werken is niet altijd makkelijk. Het organiseren van het werk wordt daardoor complexer. Luisteren naar de huurders betekent enerzijds meer maat- werk, dat is logisch. Dat zal zich wellicht vertalen in veel verschillende woningen binnen ons bezit. Hoe anticiperen we op de wensen van de woonconsument, zonder dat we ons eigen werk veel te complex maken? In het onderzoek naar het antwoord op deze vraag betrekken we ook consumentenpanels van ongeveer 20 mensen. Met die huur- ders gaan we om de tafel, drankje erbij en vertellen maar. Tegelijkertijd verruimen we onze blik met de mening van professionals, bijvoorbeeld de Eindhovense Design Academy waarmee we al langere tijd goed samenwerken.' Verantwoordelijkheden laag in de organisatie, brede functies waarin medewerkers volop ruimte krijgen, fouten maken is niet erg als je ervan leert. Deze uitgangspunten zijn volgens Span noodzakelijk om de doel- `Bij wijkvernieuwing gaat het om de integriteit,' vinden Ingrid de Boer en Ren? Span. `Niet de techniek staat centraal, maar de individuele bewoner. De waardering van de bewoners voor onze aanpak van herstructurering blijkt uit het vaak hoge terugkeerpercentage, tot soms wel 70 procent.' 13INTERVIEW ingrid de boer en ren? span NR 3 juni 2008 stellingen te bereiken. `Veel werknemers bloeien op in deze nieuwe werkvorm, anderen moeten wennen omdat er niet altijd ??n goede oplossing is. Zij zijn nog gewend aan de afgeronde dienstopdrachten. Ja, enkele collega's zijn om die reden vertrokken, de nieuwe collega's kiezen juist heel bewust voor deze manier van werken. Eigen verant- woordelijkheid, resultaatgericht, verbindend en respect. Dat zijn in onze werkwijze vier duidelijke kernwaarden die onze medewerkers steeds meer een sociaal maatschappelijke rol geven. En kennelijk voelen velen zich daarbij thuis.' SPIL-CENTRA Ren? Span wil de betekenis van de zogenaamde SPIL-centra in de diverse wijkvernieuwingsgebieden niet onvermeld laten. Hij legt uit: `Een SPIL-centrum is het kloppend hart van een wijk, een plek waar de buurt samenkomt voor ontmoeting, ontspanning en ontplooiing. SPIL staat voor Spelen, Integreren en Leren. Bijvoorbeeld, in de wijk Drents Dorp (zie ook de vorige editie van Renovatie ? red.) hebben alle partners van het toekomstige SPIL- centrum aan de Halvemaanstraat hun handtekening gezet onder een intentieovereenkomst. Het streven is om eind 2008 de bouw te starten, eind 2009 kan het SPIL-centrum een feit zijn.' Dit SPIL-centrum bestaat dan uit veertien klaslokalen, peuterspeelzaal, kinderopvang, gymzaal, buurthuis en een consultatiebureau. `Het is verleidelijk om zo'n initiatief te kopi?ren van wijk tot wijk,' vertelt mevrouw De Boer. `Maar dat zou een historische fout zijn. Elk wijkver- nieuwingsgebied heeft zijn eigen kenmerken en behoeften, en dat komt ook in de opzet van de SPIL-centra tot uiting. In de ene wijk is Woonbe- drijf echt de exploitant, in andere wijken kunnen andere partijen meer werk en verantwoordelijkheid voor hun rekening nemen. Dan fungeren wij veel meer als een soort katalysator die partijen bij elkaar brengt. Een dergelijke betrokkenheid van Woonbedrijf bij maatschappelijke voorzie- ningen houdt altijd verband met wonen. Wijkvernieuwingsgebieden krij- gen bijvoorbeeld een impuls als daar een school en buurtvoorzieningen zijn, omdat de buurt hiermee meer in beweging komt. Daar hebben wij belang bij. Zo'n investering levert meer op dan bijvoorbeeld nieuwe voordeuren. Maatschappelijk vastgoed in een buurt waar wij woningen hebben vertaalt zich in de ontwikkeling van de wijk en uiteindelijk ook in de waardeontwikkeling van het vastgoed in die wijk.' WONINGEN BEHOUDEN `Wij investeren veel in renovatie en springen zuinig om met ons bezit. Ons beleid is om goede en betaal- bare woningen te behouden voor de woningmarkt en zo min mogelijk te slopen. En daar waar we het overwogen hebben, zoals in Philipsdorp, bevestigen de bewoners ons beeld dat het onnodig is. Wat ook meespeelt is de relatief lage huurprijs in de bestaande voorraad ten opzichte van de hogere huurprijs in de nieuwbouw. Onze klanten hebben liever een goedkope woning. Vraag naar woningen met een goede prijs-kwaliteitverhouding zal er altijd blijven.' De relatief dure nieuwbouwwoningen worden volgens mevrouw De Boer tegen ongeveer de helft van de marktwaarde verhuurd. De andere helft wordt gefinancierd uit het eigen vermogen. `Dus kunnen we geen grote hoeveelheden nieuwe woningen bouwen. Doen we dat wel, dan moeten we een deel van onze waardevolle woningen verkopen. Dat willen we niet, want we kijken juist naar wat onze klanten willen. Daar- voor hebben we onze voorraad hard nodig en investeren we juist veel geld in renovatie.'