Een goed doordachte en stap voor stap beschreven bewonersreis, een gezamenlijke toolkit met communicatiemiddelen, smileys en geplande 'wow' momenten: dat zijn enkele ingrediënten van de nieuwe bewonerscommunicatie van Cazas Wonen in Woerden. Cazas Wonen is een corporatie met ca 17.000 eenheden. De sleutelwoorden van de nieuwe strategie: de beleving van de bewoner staat centraal, en de ketenpartners werken samen vanuit één gedeelde aanpak.

Piet van Rooij, senior procesleider en Kitty van Breukelen, senior procesmedewerker, werken beiden sinds 2023 bij de corporatie en houden zich bezig met groot onderhoud en verduurzaming. Ze zijn bijna vanaf het begin betrokken bij de werkgroep Klant, die is ontstaan vanuit de wens om een 8+ te scoren op het gebied van de klanttevredenheid. Daarvoor werd de hulp van adviesbureau PINC, Mariëlle van den Erve, ingeschakeld als kartrekker van deze werkgroep. In deze werkgroep zaten naast PINC en medewerkers Cazas Wonen, ook vertegenwoordigers van de ketenpartners.
De eerste stap was het in kaart brengen van de situatie. In diverse interviews, uitgevoerd door PINC, met onder andere aannemers uit de keten, werklieden, bewoners en interne medewerkers van Cazas Wonen, kwam een duidelijke conclusie naar voren: Cazas Wonen is maar beperkt zichtbaar in de buurt. Van Rooij: “Dat is ook niet onlogisch, want net als andere corporaties laten wij de bewonerscommunicatie bij onderhoud steeds meer los. Tegelijk roept het ook vragen op. Cazas Wonen is eigenaar van de woningen, bewoners hebben een relatie met de corporatie, en missen daarin soms het contact, zichtbaarheid en eenduidigheid.”
Van Rooij: “Toen wij deel gingen nemen aan de werkgroep kwamen er toevallig een aantal zaken mooie samen. Cazas Wonen startte op dat moment met het kritisch doorlichten van de bewonerscommunicatie. Hoe schrijf je goede brieven in begrijpelijke taal en hoe zetten we de bewoner meer centraal?” Het moment waarop Sandhya Soekhdew, communicatieadviseur, aanhaakte in de werkgroep.
Van Breukelen: “Elke aannemer had zijn eigen manier van communiceren. Met eigen informatieboekjes, brieven die onderling verschillen in toon en taal. Er was geen eenduidigheid in de communicatie, wat afbreuk deed aan de zichtbaarheid en consistente uitstraling van Cazas Wonen.”
“Vervolgens hebben we gezamenlijk een ideale bewonersreis geformuleerd. Wanneer is er contact met de bewoners, welke boodschap geef je, en wat is de vorm van het contact?”
Van Rooij geeft een voorbeeld: “Projecten beginnen meestal met de welbekende wijkschouw. Bewoners zien ons rondlopen in de buurt. Dat roept al vragen op, eigenlijk is dat het eerste contactmoment. We hebben goed nagedacht over wat de impact is van dit eerste contactmoment, en hoe je dat zorgvuldig invult. Op dezelfde manier hebben we de hele beleving van de klant in kaart gebracht. We hebben alle contactmomenten benoemd, en daar vorm en uitingen aangehangen. Een sterke visuele focus is daarbij belangrijk: een deel van onze bewoners spreekt bijvoorbeeld onvoldoende de  Nederlands taal. Daarom is er bewust in B1 geschreven en maken we veel gebruik van beeld. Zo hebben we ansichtkaarten met daarop een foto van een steiger voor een gevel. Zodat mensen letterlijk zien waarom ze die twee meter rond de gevel vrij moeten maken.” De nieuwe communicatie strategie draait inmiddels volop binnen het groot onderhoud. Voor dagelijks onderhoud en planmatig onderhoud is Cazas Wonen ook bezig met een bewonersreis en passende middelen. Deze zijn bijna klaar om in de praktijk te gebruiken