Deelnemers gaan de diepte in tijdens de tweede renda werksessie over het uitbesteden van dagelijks onderhoud, op 5 december. Ze concluderen dat het er niet om gaat of je voor of tegen uitbesteding bent. Het gaat erom of het exploitatiemodel van woningcorporaties op orde is. Omdat elke corporatie een ander DNA heeft, zijn de oplossingen ook verschillend. Met behulp van twee casussen worden de verschillende mogelijkheden uitgediept. De eerste renda werksessie over het uitbesteden van onderhoud was in mei 2013. Lees het artikel 'Geen onenightstand maar een goed huwelijk' op renda.
1
Uitbesteden van onderhoud
zit in het DNA
11-12-2013
Deelnemers gaan de diepte in tijdens de tweede renda werksessie over het
uitbesteden van dagelijks onderhoud, op 5 december. Ze concluderen dat het
er niet om gaat of je voor of tegen uitbesteding bent. Het gaat erom of het
exploitatiemodel van woningcorporaties op orde is. Omdat elke corporatie een
ander DNA heeft, zijn de oplossingen ook verschillend. Met behulp van twee
casussen worden de verschillende mogelijkheden uitgediept.
Tekst Joop van Vlerken, foto's KnaapenGroep en Woonbedrijf
2
De discussie over het wel of niet uitbesteden van onderhoud die tijdens de eerste werksessie
op 27 mei uitgebreid aan de orde is gekomen, laten de deelnemers van deze sessie nu
achter zich. Aan de hand van twee casussen gaan zij deze keer een stap verder. Renda
heeft een voorbeeld geselecteerd van een woningcorporatie die het dagelijks onderhoud in
eigen beheer uitvoert. Voor deze casus laat Dennis van Thiel, manager Bouwservice bij
Woonbedrijf, zien hoe de onderhoudsdienst van de Eindhovense corporatie werkt. Volgens
hem heeft de keuze voor het wel of niet uitbesteden van dagelijks onderhoud veel te maken
met het DNA van de corporatie. "Veel is afhankelijk van de doelstellingen en de aard van een
corporatie. Onze visie is dat de klant voorop staat. Daarom doet Bouwservice ook alleen het
klantgerichte onderhoud; het onderhoud dus waarbij een klant direct betrokken is. Die
insteek is voor ons heel logisch, omdat we invloed willen hebben op het klantcontact", legt hij
uit. Daan Dorr, business leader bij Atriv?, denkt dat de keuze voor een eigen
onderhoudsdienst niet bewust is gemaakt. "Volgens mij is het een keuze achteraf.
Woonbedrijf had een onderhoudsdienst en heeft die vervolgens geoptimaliseerd en in lijn
gebracht met de klantvisie. De keuze voor wel of geen eigen onderhoudsdienst is dus
eigenlijk nooit aan de orde geweest", meent Dorr.
Extra stap zetten
De vakmensen van
Bouwservice worden
opgeleid tot zelfstandige
professionals, zo vertelt
Van Thiel de andere
deelnemers. "Onze
vaklieden zijn in staat de
afweging over wat ze wel
en niet doen, zelf te
maken. De kaders over
welk onderhoud voor ver-
huurders of huurders is,
zijn namelijk niet altijd
helder. En soms zullen ze
misschien iets doen wat
volgens de regels nog niet
per se hoeft", zegt hij.
"Maar omdat ze zo betrokken zijn bij de bewoners zetten ze toch die extra stap. Dat is iets
wat wij zeker willen stimuleren en ik vraag me af of dat ook mogelijk is als je het onderhoud
uitbesteedt." Dat schiet bij Janneke de Cort, creatief bruggenbouwer bij KnaapenGroep, in
het verkeerde keelgat. "Als corporaties de keuze maken om uit te besteden, doen zij dat uit
het oogpunt van kostenreductie en dan gaan ze opeens wel op de centen letten. Als onze
vaklieden dan die extra stap zetten, krijgen ze te horen dat dat niet de opdracht was. Ik denk
dat de meeste vaklieden graag het beste doen voor de bewoner, of ze nu voor een
aannemer werken of voor een woningcorporatie. Maar ze krijgen er niet altijd de kans voor",
stelt De Cort. Jan Anker, bedrijfsleider onderhoud en beheer bij Van Wijnen, bevestigt dit
beeld. "Wij hebben te maken met woningcorporaties die tevreden zijn met een
klanttevredenheidscijfer van 6. Die hoeven niet zo nodig een 8 te halen. In dat geval kun je
als onderhoudsbedrijf niet dat stapje extra doen", vindt hij.
Werknemers van zowel corporaties als aannemers zetten graag een `extra stap'
voor de bewoner.
3
Het heeft er volgens De Cort en Anker dus niet zo veel mee te maken of het onderhoud is
uitbesteed of niet, maar het gaat erom wat de vraag van de opdrachtgever is. Van Thiel is
het met hen eens. "Je moet duidelijk zijn over wat je wel en niet doet. Wij moeten ook op de
kosten letten. In het verleden werd er te snel ja gezegd. Nu zijn we duidelijker in wat we wel
en niet doen en dat levert kostenbesparingen op", benoemt hij. "Maar uiteindelijk is
klanttevredenheid voor ons echt het belangrijkste, dat hebben wij ook zo vastgelegd in ons
koersplan. Ik denk dat het uitvoeren van onderhoud in eigen beheer meerwaarde oplevert
die niet in geld uit te drukken is." Jan Kammeyer, voormalig directeur van Futura, spreekt
met veel bewondering over de onderhoudsdienst van Woonbedrijf. Wat hij met name
interessant vindt, is dat de corporatie ? binnen haar werkgebied ? zo is georganiseerd, dat
ze intern is ingedeeld in districten. "De districtmanagers weten echt wat er in hun gebied
gebeurt. En het is heel fijn voor de bewoners dat ze vaker dezelfde mensen over de vloer
krijgen", vindt hij. Dat klopt, zo reageert Van Thiel: "Het maakt ons werk makkelijker. De
werknemers van Bouwservice zijn herkenbaar voor de mensen in de wijk."
Solide aannemer
Het tweede deel van de
werksessie wordt gevuld
met een casuspresentatie
van Anker, ook over het
uitbesteden van onderhoud.
Werkzaam bij bouwbedrijf
Van Wijnen heeft hij
jarenlange ervaring
opgedaan in het uitvoeren
van onderhoud voor
verschillende corporaties.
Hij heeft zijn presentatie de
provocerende titel
`Onderhoud als verdien-
model' meegegeven.
Volgens de bedrijfsleider
kan er geld worden verdiend met de optimalisatie van het onderhoudsproces. "Als je op dit
moment investeert in onderhoud, kun je een woning misschien vele jaren langer exploiteren",
voorspelt hij. Anker vertelt dat er veel voordelen zitten aan het uitbesteden van onderhoud,
maar hij benadrukt dat niet iedere aannemer geschikt is. "Je hebt een solide aannemer nodig
die ervaring heeft met ketensamenwerking en die meedenkt met de woningcorporatie.
Effici?ntie hoeft echt niet ten koste te gaan van de klant. Je moet gewoon goede afspraken
maken over de kwaliteit", licht hij toe. "Effici?ntie zit bovendien ook in andere dingen. Doordat
wij bijvoorbeeld voor meerdere kleine corporaties werken, hebben we minder overhead. En
ervaring die we hebben opgedaan bij het onderhoud van de ene corporatie, kunnen we weer
toepassen bij een andere. Daarnaast kunnen we makkelijker schakelen. Als ons personeel
bij de ene woningcorporatie klaar is, kunnen we het voor een ander project inzetten." Het
liefst werkt de bedrijfsleider met woningcorporaties die het onderhoud afkopen. "Ze betalen
ons een vast bedrag en vervolgens nemen wij het volledige onderhoudsproces over. De
verantwoordelijkheid komt dan ook bij ons te liggen", vertelt hij.
Anker sluit zijn presentatie af met de conclusie dat het uitbesteden van onderhoud voor de
corporaties waar hij mee werkt, zorgt voor een beter verdienmodel dan onderhoud in eigen
"Effici?ntie hoeft echt niet ten koste te gaan van de klant", volgens Jan Anker.
4
beheer. "De uitzondering is een goed georganiseerde woningcorporatie met een eigen
onderhoudsdienst, zoals Woonbedrijf. Maar dat is voor de meeste corporaties niet
weggelegd. Ik durf wel te zeggen dat 80 procent van de corporaties het niet effici?nt kan
organiseren", schat hij in. Ook Kammeyer ziet dat verdienmodellen en effici?nt werken voor
corporaties weer belangrijk zijn geworden. "Een paar jaar geleden was dat anders. Er
bestonden weinig prikkels om op de bedrijfskosten te sturen. Nu zie je dat ze allemaal een
stuk effici?nter willen gaan werken. Maar dat was eigenlijk altijd al nodig, want je werkt
tenslotte toch met maatschappelijk geld", reageert hij.
Op zoek naar de juiste partner
Woningcorporatie Wooninc., ook actief in regio Eindhoven, is tijdens de werksessie
vertegenwoordigd door Jos Hooijmans, interim manager Klant en Vastgoed. Hij is voor zijn
organisatie op zoek naar een partij voor het uitbesteden van dagelijks onderhoud. "Wij gaan
bij Wooninc. geen eigen servicedienst opzetten, die beslissing hebben we al gemaakt. Maar
ik vind de keuze voor een betrouwbare onderhoudspartner wel een lastige, want ik wil een
langdurige relatie met zo'n partij aangaan", bekent hij. "Dat is nog niet zo makkelijk, omdat
alle partijen met wie ik praat van alles beloven. Maar ik kan moeilijk achterhalen of wat zij
zeggen ook waar is. Dus gaan we op zoek naar referenties en praten we nu met andere
woningcorporaties om te kijken wat hun ervaringen zijn." Daan Dorr beaamt dat het niet
makkelijk is om de juiste onderhoudspartner te vinden. "Het is daarom belangrijk dat je niet
meteen afspraken maakt voor twintig jaar, maar eerst voor bijvoorbeeld een jaar. Dan leer je
elkaar echt kennen en ervaar je of je elkaars waarden deelt", reikt hij een oplossing aan.
"Door de kostenfocus van de laatste jaren werd elk project opnieuw aanbesteed en kon je
geen relatie opbouwen. Terwijl de meeste partijen toch op zoek zijn naar een langdurige
samenwerking met partijen die ze kunnen vertrouwen." Daar kan De Cort zich ook in vinden.
"Het heeft met commitment te maken. Maak een keuze, bepaal je visie, sta daarachter en
vaar een duidelijke koers", stelt ze. "Dat mis ik nog wel eens bij corporaties. Ze gaan twijfelen
of brengen niet goed over wat ze willen en daardoor loopt het mis. Aandacht voor verbinding
in de onderlinge relatie is daarom erg belangrijk. Probeer te begrijpen wat je aan elkaar hebt
en wat je van elkaar verwacht. En blijf communiceren, dat is de basis voor vertrouwen en
commitment."
DNA van organisatie
Een belangrijke conclusie uit deze renda werksessie is dat het er niet om gaat of
uitbesteding beter is of niet. De optimalisering van de organisatie moet volgens de
deelnemers voorop staan en uitbesteding kan daarbij een optie zijn. Het kan dus zijn dat het
voor de ene corporatie beter is om het dagelijks onderhoud uit te besteden, terwijl de andere
meer gebaat is bij een eigen onderhoudsdienst. Dat heeft volgens de aanwezigen met
historie, schaal en financi?le situatie te maken, maar ook met het DNA van de organisatie.
Kammeyer verwoordt het zo: "De keuze voor wel of niet uitbesteden is een afgeleide van een
integraal afwegingsproces, en niet alleen de uitkomst van een rekensom op een
spreadsheet".
Reacties