netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Renovatiemeter: hoe gaat het met u?

ma 7 oktober 2019
artikel

Groot onderhoud of renovaties zijn in woningcorporatieland risicovolle ondernemingen. "Er is veel geld mee gemoeid én ze hebben impact op het dagelijks leven van mensen", vertelt Krien van Splunder, projectconsulent van woonstichting JOOST in Boxtel. Om het ongemak te minimaliseren, maakt JOOST sinds 2018 gebruik van de Renovatiemonitor van Centrum voor Woononderzoek. Die biedt al tijdens een project inzicht in de klanttevredenheid en geeft corporaties en aannemers de gelegenheid bij te sturen op het moment dat het nodig is.

De ervaringen die JOOST ermee opdeed, bewijzen dat deze aanpak werkt en de tevredenheid een impuls krijgt. Dat was precies het doel dat Hans van Vucht van het Centrum voor Woononderzoek uit Wijk bij Duurstede acht jaar geleden voor ogen had. Toen ontwikkelde hij de Renovatiemonitor.

Onafhankelijke positie

“De onderzoeksmethode is anders dan veel andere manieren om klanttevredenheid te meten of de kwaliteit van werk en dienstverlening te toetsen”, vertelt Van Vucht. “We houden met deze monitor geen tevredenheidsenquêtes maar échte gesprekken. Dat doen we meestal in drie rondes: vóór, tijdens en na een project. Onze onderzoeksteams bestaan uit mensen met een serviceachtergrond die telefonisch met bewoners van een onderhoudsproject in gesprek gaan. Ze zijn getraind in gesprekstechnieken, zijn oprecht geïnteresseerd, bieden een luisterend oor en gaan niet in discussie. Onze belangrijkste vraag is ‘Hoe gaat het met u?’ Daarmee nodigen we mensen uit te vertellen over hun ervaringen en wat ze rondom die renovatie op hun hart hebben. Waar ze blij van worden, wat ze irriteert en waarom. Onze onafhankelijke positie blijft buiten kijf staan. Dat levert onder meer op dat bewoners open en eerlijk durven zijn.”

"Onze belangrijkste vraag is 'Hoe gaat het met u?'"

Tussentijds bijsturen

Het belteam behandelt in elk gesprek onderwerpen die met groot onderhoud en renovaties gepaard gaan: communicatie en informatie, uitvoering, gedrag (van werklieden) en het nakomen van afspraken. Zodra de oplevering is geweest, wordt bewoners ook naar hun oordeel over het eindresultaat gevraagd. Ze krijgen tevens – als ervaringskundige – de gelegenheid om tips te geven over hoe iets anders of beter kan.

Corporaties en betrokken aannemers worden steevast op de hoogte gehouden van alle bevindingen. Van Splunder: “We staan continu in contact met het Centrum voor Woononderzoek. Zodra een onderzoeker één van onze huurders heeft gesproken, krijgen wij een melding. Is er iets loos of heeft een bewoner het gevoel dat er iets niet ‘lekker loopt’, dan ondernemen we meteen actie. Dat tussentijds bijsturen heeft een enorm positief effect op de tevredenheid van huurders.”

Walter Schuurman (projectleider Hendriks Coppelmans), Krien van Splunder (projectconsulent van JOOST) en Hans van Vucht (Centrum voor Woononderzoek).

De rol van de aannemer

In veel gevallen komt bij zo’n interventie de aannemer in beeld. “Bij JOOST nemen we alleen aannemers in de arm die de methode van de Renovatiemonitor onderschrijven”, aldus Van Splunder. “Die flexibiliteit tonen en snel paraat kunnen en willen staan zodra een bewoner overlast ervaart. Daarmee voegen we een extra dimensie toe aan de gangbare gedragscode die we al met aannemers afspreken.”

Contact met alle huurders in de wijk

Hendriks Coppelmans is zo’n aannemer van JOOST. In de Boxtelse wijk Selissenwal pleegde de bouwer in 2018 en 2019 groot onderhoud aan 62 van in totaal 118 woningen. “In dit project heeft de Renovatiemonitor overduidelijk haar waarde bewezen”, vertelt Walter Schuurman, projectleider bij Hendriks Coppelmans. “We begonnen hier namelijk met een fikse achterstand: de aannemer die de klus oorspronkelijk zou uitvoeren, was halverwege de renovatiewerkzaamheden failliet gegaan. Dat gaf natuurlijk onrust. Aannemer weg, huizen half klaar… Logisch dat bewoners mopperden en lokale media zich roerden.” Achter de schermen werkte JOOST hard aan een oplossing en schoof Hendriks Coppelmans naar voren om het groot onderhoud af te maken. Schuurman: “Tijdens en na afronding van het project heeft het team van Centrum voor Woononderzoek contact opgenomen met alle huurders in de wijk. De gesprekken bleken erg goed te vallen. De gereserveerde, soms zelfs wantrouwende houding ten aanzien van het hele project nam af. Bewoners zagen dat er daadwerkelijk wat met hun onbehagen of ontevredenheid werd gedaan, mede dankzij onze medewerkers die snel op de bevindingen anticipeerden. Het eindoordeel na oplevering? Bewoners kijken na de roerige aanloop alsnog tevreden terug op de uitvoering van het groot onderhoud en zijn blij met hun vernieuwde woningen.”

"Tussentijds meten is natuurlijk fantastisch om een project soepel te laten verlopen"

Mensenkennis

Bij het oppakken van signalen van ontevredenheid werken JOOST en aannemers nauw samen. Schuurman: “Soms komt een klacht voort uit oud zeer of lastige privéomstandigheden. Daar kunnen wij als bouwer natuurlijk rekening mee houden, maar vooral de woningcorporatie speelt een rol bij de oplossing.” Van Vucht: “Vaak filteren onze belteams de motieven er al uit. Daar is een woningcorporatie natuurlijk goed mee geholpen. Die kan dan heel gericht met die bewoner om de tafel, desgewenst andere partners inschakelen zoals een buurtzorgorganisatie of maatschappelijk werk. Overigens is dit precies de reden dat we geen studenten inhuren om standaard enquêtes af te nemen. Ons oudste teamlid is 74 jaar en daar zijn we blij mee. We vinden dat levenservaring en mensenkennis erbij horen bij gesprekken van mens tot mens. Dat levert de meeste én meest waardevolle informatie op.”

Past bij onze individuele aanpak

Volgens Van Splunder is de Renovatiemonitor een uitstekend instrument om de klantstrategie van JOOST te verfijnen. “Deze methode past bij ons vanwege die individuele aanpak. We willen altijd dat mensen zich gehoord voelen, dat huurders zich echt klant voelen bij ons. We schakelen het Centrum voor Woononderzoek nu ook in bij twee andere grote onderhoudsprojecten. Dat geeft rust. We weten dat dit team continu een vinger aan de pols houdt en ons direct inschakelt als er actie nodig is.”

Proces is erbij gebaat

“Tussentijds meten is natuurlijk fantastisch om een project soepel te laten verlopen”, gaat Van Splunder door. “Want als je alleen achteraf meet, kun je de oorzaak van die ene klacht immers niet meer aanpakken. Toch is die derde belronde van de Renovatiemonitor, na oplevering van een woning, van belang: we krijgen zo een totaalbeeld van het project en hebben gemerkt dat het tevredenheidsgehalte hoger is, mede door de individuele aandacht. Ook tips die huurders in het onderzoek uiten, nemen we mee. Daarmee is de Renovatiemonitor óók een methode om de processen bij groot onderhoud en renovatie verder te optimaliseren.”

Doel: klanttevredenheid verhogen

Van Vucht: “Op de achtergrond van een project laten we een dashboard meedraaien, een applicatie waarop corporatie en aannemer kunnen inloggen om de resultaten uit de gesprekken in te zien. Zo weten ze altijd welke facetten goed of minder goed ‘lopen’. We koppelen in dat dashboard bovendien data aan elkaar. Daarmee ontstaat een tijdlijn die per facet weergeeft hoe de tevredenheid zich ontwikkelt. Gecombineerd met de tussentijdse belronde zijn verklaringen voor een dip of een piek altijd terug te vinden. Dit helpt allemaal om het proces verder te verbeteren – en uiteindelijk de klanttevredenheid bij renovaties en groot onderhoud te verhogen.”

Bewoner Eric Heerkens: Het is prettig dat iemand je tijdens zo'n groot project vraagt hoe je het allemaal ervaart.

Aangenaam extraatje

Bewoner Eric Heerkens woont in de Vaandelstraat, onderdeel van het groot onderhoudsproject ‘Gildenhof’. Hij is tevreden over het eindresultaat van alle werkzaamheden én over de Renovatiemonitor. “Het is heel prettig dat iemand je tijdens zo’n groot project vraagt hoe je het allemaal ervaart. Je kunt dan je verhaal kwijt hè? Ik vond dat een aangenaam extraatje in het geheel. Als lid van de bewonerscommissie weet ik dat anderen er ook zo over denken. Dat JOOST en Hendriks Coppelmans er na die telefoontjes meteen werk van maakten om knelpunten op te lossen, waarderen we zeer.”

Reacties

xMet het invullen van dit formulier geef je Renda en relaties toestemming om je informatie toe te sturen over producten, dienstverlening en gerelateerde zaken. Akkoord

Copyright 2019 Aeneas Media

Kom je ook naar de Dag van de Bewoner?

Dompel je op 14 november  onder in de wereld van bewonerscommunicatie aan de hand van inspirerende voorbeeldcases en discussies met medevakgenoten.

Bekijk het programma

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren