Veel corporaties hebben zich ten doel gesteld de online dienstverlening uit te breiden om het aantal baliebezoeken terug te brengen. Het eerste is zeker gelukt. Het aantal huurders dat via de e-mail of de website contact heeft gehad met de corporatie is het afgelopen jaar met 5 procent toegenomen (van 14 naar 19 procent). Deze stijging vertaalt zich echter niet in een afname in het aantal baliebezoeken (stijging van 17 naar 19 procent). Het meest gebruikte contactkanaal is de telefoon (60 procent). Deze cijfers uit de USP Bewonersscan laten zien dat de online dienstverlening van corporaties nog niet voldoende ontwikkeld is om de overige contactkanalen te kunnen vervangen.
De online dienstverlening kan worden verbreed door een klantportaal. Dit is een dienst (in de vorm van een website) waar klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week in kunnen loggen om informatie op te zoeken en (persoonlijke) zaken te regelen. Via dit portaal kunnen huurders bijvoorbeeld hun reparatieverzoeken indienen en meteen inplannen in de agenda van de aannemer, huur betalen, een betalingsregeling afsluiten, de woningwaardering inzien, een serviceabonnement aanvragen of de huur opzeggen. Een breed pakket aan functionaliteiten en diensten die de huurder kan regelen op een tijdstip dat het hem of haar uitkomt. Onderzoeken van USP hebben uitgewezen dat huurders in grote mate bereid zijn om deze zaken online te regelen. Er is vooral behoefte aan het kunnen wijzigen van persoonlijke gegevens, melden van reparaties, overlast en klachten en het afsluiten van een serviceabonnement. Gemiddeld 3 op de 4 huurders die beschikken over het internet zijn bereid deze zaken via de website van de corporatie te regelen (69 tot 85 procent).
Reacties