netwerk voor professionals in de sociale woningbouw

Het beste voor de klant van nu, met de oplossing van morgen
Mark Jansen

ma 25 september 2017

Klanttevredenheid als kpi door de keten

Klanttevredenheid. Niets lijkt tegenwoordig in alle markten ter wereld belangrijker. De mogelijkheden om op basis van online gedrag precies te weten waaraan de eindgebruiker behoefte heeft, zijn door big data alom aanwezig. Consumenten worden om de oren geslagen met de vraag of zij die dienst of dat product zouden aanbevelen aan een vriend of collega. Dit om te meten hoe goed je het als bedrijf doet door de tijd heen en mogelijk met als doel je business te laten groeien.

Maar hoe zit dat in de bouw in Nederland? Hoe centraal stellen wij onze eindklant? Tuurlijk, tijdens de crisis is innovatie laag, en na de crisis zijn aanbod van en vraag naar woningen uit balans. Hiermee verschuift de belangrijkheid van het centraalstellen van de eindklant enigszins. Maar los van deze tendensen vinden er ontwikkelingen plaats met betrekking tot klanttevredenheid. Corporaties gebruiken klanttevredenheid steeds meer als strategisch instrument. Aangezwengeld door Aedes die sinds 2014 haar benchmark publiceert. Huurderstevredenheid heeft hierin een zeer voorname rol: Klanttevredenheid als kpi.

Omdat aannemers tegenwoordig een groter deel van de te renoveren woningen overnemen van corporaties, wordt de kpi van de corporatie ook hun kpi. Zij zoeken daardoor oplossingen die hen helpen deze te verbeteren. Vervolgens kunnen ook toeleveranciers hierop inspelen en druppelt de kpi door tot het eind van de keten.

De meerwaarde

Mosa heeft van oudsher een sterke positie bij corporaties, maar een minder sterke bij aannemers. Innovaties bij Mosa worden ontwikkeld door nog beter te zoeken naar klantwaarde door de keten heen, en door klanttevredenheid centraal te stellen. Alleen het leveren van een doos kwalitatieve tegels die overal en langdurig (na)leverbaar zijn, is niet meer genoeg. Oplossingen als Mosa Panel, waarbij prefab tegelpanelen als een bouwpakket binnen één dag in de badkamer kunnen worden gemonteerd, voorzien hierin.

Toch blijft het een uitdaging om deze meerwaarde als fabrikant te vinden, omdat het contact met de huurder tijdens een ‘renovatiereis’ bijna nihil is. Samenwerking met verwerkers helpt om de puntjes op de i te zetten. Want innovaties bestaan tegenwoordig vaak niet uit nieuwe producten, maar gaan over het opnieuw inrichten van een proces, waarbij functies vervagen en rollen opnieuw gerangschikt worden.

Als fabrikant moet je aan de ene kant een fabriek draaiende houden, met een machinepark dat soms uitgerust is met de producten van gisteren. Maar aan de andere kant een commerciële organisatie zijn die zoekt naar het beste voor de klant van nu, liefst met de oplossing van morgen. Een nogal lastige spagaat waarin we ons dagelijks bevinden. Tegelijkertijd geeft deze spagaat de energie die je als bedrijf wakker en scherp houdt. En hoe lager in de kolom, hoe meer klanten je hebt in de keten, tot aan de eindklant toe. Er valt nog heel wat klanttevredenheid te meten dus.

Reacties

Copyright 2018 Aeneas Media

Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie AccepterenWeigeren