Het werken met KPI's binnen RGS. De een kiest ervoor. De ander wordt het opgelegd. Door sommigen gekoesterd en gewaardeerd. Door weer anderen ervaren als belastende verplichting. Maar hoe zorg je er nou voor, dat KPI's dienend zijn als effectief middel om te leren en verbeteren binnen samenwerkingen? En waar moet je op letten om te komen tot dat soort nuttige KPI's? Hans van Vucht van Centrum voor Woononderzoek gaf er een lezing over tijdens de Leercirkel-bijeenkomt van afgelopen 4 maart.

door Ingrid Roefs

Hans begint te vertellen dat KPI’s in corporatieland het vaakst worden ingezet om prestaties te meten op het gebied van bewonerstevredenheid, kwaliteit & duurzaamheid, kosten & financiën en samenwerking & uitvoering. Op de vraag wie er wel eens met KPI’s binnen RGS werkt en het ervaart als verplichting, steekt zowat een derde van de aanwezigen zijn of haar kaartje op. Of zij het ook ervaren als een nuttig stuurmiddel, levert een stuk minder gegadigden op. Iemand in de zaal laat weten dat het vaak druk op de werkzaamheden geeft, terwijl hij betwijfelt of dat de kwaliteit ten goede komt.

Hans: “Dat klopt ook. En dat komt vaak doordat er fouten worden gemaakt bij het formuleren van KPI’s. Zo zijn ze in veel gevallen gericht op output, in plaats van op outcome. Meet je output, dan richt je je op de hoeveelheid werk die er is gedaan. Over hoe druk je ermee bent geweest. De cijfers die daaruit voortkomen, líjken dan veel te zeggen over bewoners- of klanttevredenheid, maar kunnen misleidend zijn.” Hij geeft een voorbeeld: “Stel, je koppelt bewonerstevredenheid aan een KPI die geformuleerd wordt als ‘inkomende telefoontjes moeten binnen 10 seconden worden beantwoord’. De drukke telefoniste die deze KPI serieus neemt, zet vervolgens een grote hoeveelheid bellers keurig binnen de 10 seconden in de wacht: goedemorgen, momentje alstublieft; goedemorgen, momentje alstublieft; goedemorgen momentje alstublieft… Resultaat: KPI glansrijk behaald, maar de klant of bewoner zit ondertussen minutenlang in de wacht. In dat geval is de KPI dus niet dienend geweest. En dus niet goed.” 

Hoe dan wel? Hans: “Het belangrijkst aan een goede KPI, is dat hij dus niet op output is gericht, maar op outcome. En outcome gaat over wat er bereikt of ervaren wordt. Of je goed bezig bent. Dus - in dit voorbeeld - níet dat bewoners binnen 10 seconden te woord zijn gestaan, maar of ze tijdens het telefoontje het gevoel hebben gekregen dat ze gehoord en geholpen zijn. Nog een voorbeeld: het is bij een renovatieproject niet zozeer belangrijk dat ‘bewoners in minimaal 1 nieuwsbrief per maand op de hoogte worden gehouden’. Beter sturend is een KPI, die stelt dat ‘bewoners die onze nieuwsbrief lezen, zich gerustgesteld moeten voelen, doordat ze begrijpen wat er staat te gebeuren’. Algemeen kun je dus zeggen: output gaat over cijfermatige dingen als aantal klachten, opleverpunten, doorlooptijden en dergelijke, terwijl outcome draait om wat je bereikt; om effect op gedrag, in dit geval bewonerstevredenheid.”

'Output gaat over cijfers; outcome draait om wat je bereikt: om effect op gedrag.'

Een geluid van een bouwer uit de zaal: “KPI’s worden vaak geïntroduceerd ‘om samen de kwaliteit te verbeteren’, maar in werkelijkheid wordt het dan gehanteerd als afrekentool als je ze niet behaalt. Dat maakt ze meer een last dan een lust.” Hans knikt: “Dat is een vaak gehoorde klacht. Wat er op deze plekken feitelijk gebeurt, is dat de KPI’s niet als een middel, maar als een doel worden gezien. Je moet het halen, want anders… Maar dan wordt voorbijgegaan aan de échte bedoeling: met elkaar gericht het gesprek aangaan om samen tot verbetering te komen. Waar KPI’s goed worden geformuleerd en gehanteerd, is de basisafspraak: we zien de KPI’s als een ‘lat’ die we voor onszelf leggen waarbij de metingen bedoeld zijn om inzicht te krijgen in waarom we het beoogde niveau wel of niet halen. En schieten we tekort? Dan gaan we samen met betrokkenen bekijken waardoor dat komt en hoe we dingen in de samenwerking kunnen verbeteren om alsnog het beoogde niveau te behalen.”

“Waarmee ik overigens niet zeg, dat het formuleren van KPI’s simpel is. Sterker nog: het is hartstikke complex. Dat komt, doordat een ‘zuivere’ KPI moet voldoen aan vier criteria. Het moet duidelijk zijn, waarvoor hij is geformuleerd. Hij moet begrijpelijk zijn voor iedereen die ermee moet werken. Hij moet meetbaar zijn in de praktijk en hij moet bijdragen aan een constructieve dialoog binnen de context. Met dat laatste bedoelen we, dat je rekening houdt met alles wat er speelt, dat invloed heeft op je outcome. Even terug naar de voorbeeld-KPI dat ‘bewoners die onze nieuwsbrief lezen, zich gerustgesteld moeten voelen, doordat ze begrijpen wat er staat te gebeuren’. Het is bij het formuleren, meten én interpreteren van belang, dat je hier voldoende context meeneemt. Zijn er bijvoorbeeld veel analfabete bewoners bekend in het project? Bestaan er veel multi-problem situaties, waardoor mensen wellicht niet in staat zijn alle info even goed op te nemen? Het gegeven ‘an sich’ dat renovatie stress geeft. Enzovoort. Je neemt dan dus mee dat ‘het begrijpen van de nieuwsbrief’ door veel factoren beïnvloed wordt. Daar kan je in metingen en resultaten rekening mee houden.”
 

'Het is bij het formuleren, meten en interpreteren van belang, dat je voldoende context meeneemt.'

Hij vervolgt: “Niet alleen in de formulering, maar ook in de metingen zijn er belangrijke punten om in ogenschouw te nemen. Welke methode hanteer je? Past die bij je processen? Is er voldoende respons en spreiding in de trekking om de resultaten representatief te laten zijn? Beïnvloeden incidenten de resultaten niet te veel? Is er een goede balans tussen focus op bewoners en processen? Heb je overall een juist beeld over hoe het gaat? Oog voor al dit soort details stellen je in staat je metingen zuiver te krijgen. Hierdoor kun je de metingen ‘met een gerust hart’ inzetten om de discussie te richten op hoe het beter kan, in plaats van op de methodiek.”

“Om KPI’s als dienende tools te kunnen gebruiken, moet je ze inzetten op vlakken, waarop je het meest invloed op de outcome hebt. Dat is bijvoorbeeld bij het kennen en invullen van de bewonerswensen, in het vormgeven van het participatietraject, bij het creëren van draagvlak, voor en tijdens de uitvoering van werkzaamheden en daar waar het gaat over het woongenot van de bewoners. Hoe je daarin het verst komt? Wees in alle stappen en bij alle metingen nieuwsgierig naar de wensen, angsten, zorgen en gebeurtenissen achter al die deuren. Práát met je bewoners. En nog belangrijker: luister naar ze. Want uiteindelijk zit dáár, in de verhalen, je sleutel naar bewonerstevredenheid. Niet in de cijfertjes.”