Gebiedsregisseur Astrid Kuiken (Portaal) heeft persoonlijke ervaring met agressief, grensoverschrijdend gedrag. Ze constateert een collectieve zoektocht in de aanpak daarvan, zeker in polariserende tijden als deze. Haar pleidooi: we zijn agressie normaal gaan vinden. We proberen altijd in gesprek te blijven, de dialoog gaande te houden. Maar soms moet je grenzen stellen. Zónder de bewoner uit het oog te verliezen.

Door Wikke Peters

‘Renovaties zijn nooit alleen technisch. Dat vergeten we nog weleens. We denken: we gaan verbeteren, verduurzamen, iets goeds doen. Maar voor bewoners betekent het overlast. Gedoe. Onzekerheid. En als het dan ook nog uitloopt, of onduidelijk is wat er precies gaat gebeuren, loopt de spanning snel op.
Ik werk al meer dan twintig jaar in de volkshuisvesting, en ik zie de neerwaartse spiraal. Het gesprek aan de voordeur is anders geworden. Scherper. Harder. Wantrouwender. Waar iemand vroeger misschien mopperde, krijg je nu sneller een scheldpartij. Of iemand die gewoon weigert om je binnen te laten. En dat heeft impact. Op de planning. Op de bouwstroom. Op andere bewoners. En op de mensen die het werk moeten doen.

Wat ik misschien nog wel het zorgelijkst vind: we zijn agressie steeds normaler gaan vinden. Alsof het erbij hoort. We schuiven het weg als ‘emotie’, en hebben begrip. Ook als iemand zegt: kutwijf, je hebt je werk niet goed gedaan. Maar dat is grensoverschrijdend gedrag. Punt. Als het persoonlijk wordt, is het geen discussie meer. Dan is het agressie. En daar moeten we veel eenduidiger in zijn.
We blijven nu vaak in gesprek, koste wat kost. We willen het sussen. Maar daarmee ga je soms voorbij aan je eigen grens. Je hoeft het niet te accepteren. Je móet het niet accepteren. Je kunt opschalen. Melden. Grenzen stellen.

Ik heb zelf de keuze gemaakt om te stoppen als bewonersbegeleider. Niet omdat ik het werk niet mooi vond, integendeel. Maar omdat de agressie te veel werd. We hebben een project gehad waar het volledig uit de hand liep. Bedreigingen. Fysieke incidenten. Een collega op wie ingereden werd, iemand die bijna een plank op zijn hoofd kreeg. Ik ben zelf uitgescholden en bedreigd. 

Met het hele team hebben we Slachtofferhulp gehad. Dat doet iets met je. Meer dan je denkt. Jaren later reed ik weer door die wijk en ik voelde het meteen in mijn lijf. Dat is een trauma reactie, en dat moeten we echt niet onderschatten. Het kan niet zo zijn dat dit werk je zó raakt dat je ermee moet stoppen.

Tegelijkertijd moeten we ook naar onszelf kijken. Want we zijn er óók debet aan. We informeren te laat. Te kort. Een aannemer die een dag van tevoren een brief stuurt dat hij morgen op de stoep staat; ja, dan gaan de hakken in het zand. Logisch. Mensen moeten wennen. Begrijpen wat er gebeurt. Waarom iets nodig is. En daarbij is ‘nee’ ook een antwoord. Maar je moet mensen wel de tijd én de onderbouwing geven om die ‘nee’ te accepteren. Dat begint al vóór de start van een renovatie. Bij het opbouwen van een relatie met de bewoners.

Een mooi voorbeeld uit mijn praktijk: we stonden op het punt een renovatie te starten in een complex dat bij ons bekend stond als ‘rustig’. Maar dat was ónze inschatting. Om dat te toetsen, ben ik meegelopen met de asbest-saneerder. Daar doet namelijk iedereen de deur voor open. Wat we zagen, klopte totaal niet met ons beeld. Psychische kwetsbaarheid. Overvolle woningen. Problemen achter voordeuren waar we geen idee van hadden. Toen hebben we de begeleiding opgeschaald. En dat maakte écht verschil. 
Een ander voorbeeld, waarbij we éérst investeerden in leefbaarheid. Een huiskamer, met activiteiten. Mensen leren kennen, voordat je een renovatie in gaat. Weten wie Pietje is, vragen hoe zijn operatie is gegaan. Dan kun je vanuit een heel ander fundament zeggen: ‘ik heb je gehoord, ik heb mijn best gedaan, maar het antwoord is helaas nee’. Zo’n boodschap landt compleet anders als er een relatie is.  

Want daar zit de sleutel. Vertrouwen. Niet alleen zenden, maar er zijn. Terugkomen. Luisteren. En ook duidelijk zijn. We zijn soms zo bang om dwingend te zijn, dat we onduidelijk worden. Terwijl duidelijkheid juist rust geeft. ‘Dit gaan we doen, en daarom.’ Dat mag.
Natuurlijk, er zullen altijd bewoners zijn die het er niet mee eens zijn. Dat hoort erbij. Maar als je op tijd begint, goed uitlegt, ruimte geeft om te wennen, dan voorkom je een hoop escalatie.
En als het dan tóch escaleert? Dan moet je weten waar je grens ligt. En die bewaken. Voor jezelf. Voor je collega’s. En uiteindelijk ook voor de bewoners. Want dit werk doe je met mensen. Maar je hoeft er niet aan onderdoor te gaan.’

Astrid Kuiken begeleidt op 2 juli de tekentafel Agressie in polariserende tijden. Meld je aan via de website van renda. www.renda.nl