1 Het ontwikkelen van een gestructureerde aanpak Klantgericht renoveren 21-2-2012 "We doen wat we doen en vraag niet waarom", typeerde Jos Lichtenberg, refererend aan Astrid Nijgh, de marketingbenadering in de bouw (bouwIQ 2011/2). De bouw zit in de rol van capaciteitsaanbieder en worstelt met haar nieuwe rol als dienstverlener. Mensen handelen het liefst vanuit routine; dat kost nu eenmaal de minste inspanning en je weet wat je kan verwachten. Opdrachtgevers en gebruikers vragen tegenwoordig echter om meer inspraak, waarvoor nieuwe routines en gewoontes moeten worden opgebouwd. Dat gaat niet vanzelf. Deze zullen eerst moeten worden uitgedacht, doorontwikkeld en uitgeprobeerd. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van routines en instrumenten zoals die worden gebruikt in andere branches, waarmee een nieuwe klantvriendelijke renovatieaanpak vorm kan krijgen. Een dergelijke aanpak is essentieel bij het realiseren van de doelstellingen voor energiebesparing in de bestaande bouw (Sandick e.a. 2010). Tekst: Harm Hofman (KLE consultancy en bestuurslid E.nu ZOB), Mieke Oostra (TNO) en Michael Urlings (LSWA architecten) E.nu Zuidoost Brabant (ZOB), LSWA architecten, TNO en vier woningcorporaties testten de Multi Criteria Decision Making-methode (MCDM) (Balcomb e.a 2002), als een eerste stap richting klantgerichte renovatie. Dit artikel gaat in op de ervaringen met de methodiek van MCDM en reflecteert naar aanleiding hiervan op vervolgstappen aan de hand van een aantal instrumenten uit de industrie. Met het helder op een rij zetten van de specifieke eisen en wensen van de klant ontstond namelijk bij de bedrijven de behoefte aan aanvullende methodieken waarmee in samenspraak met klanten passende antwoorden kunnen worden samengesteld. Hiervoor worden in de industrie instrumenten gebruikt die mogelijk ook in de bouw ingezet kunnen worden om voor de klant relevante oplossingen samen te stellen. Er zal kort worden ingegaan op de toepassingsmogelijkheden van de MCDM-methode. Vervolgens wordt kort de operationele werkwijze van MCDM beschreven, voordat wordt ingegaan op ervaringen met de methode en mogelijke aanvullingen met instrumenten uit andere branches met toegevoegde waarde bij het ontwikkelen van een klantgerichte aanpak. De MCDM-methode Over het algemeen zijn er veel verschillende eisen en wensen die in de ogen van de klant belangrijk zijn. Zaak is om hierin helderheid te krijgen, anders wordt het lastig om met oplossingen te komen die voldoen aan de verwachtingen. MCDM is een instrument om eerst transparantie en duidelijkheid te krijgen in wat de belangrijkste beoordelingsaspecten zijn. Vervolgens wordt bepaald hoe deze zich onderling verhouden en waar de prioriteiten van de opdrachtgever liggen. MCDM heeft vier functies: (1) De belangrijkste is dat de discussies in het kader van MCDM voor de klant een bewustwordingsproces is. Niet alleen voor de betrokkene(n) in het project, maar juist voor de hele